"היו לך שלושה חודשים לעשות את הפרויקט הזה. נתתי לך הנחיות נרחבות, שאלתי אותך אם אתה זקוק לעזרה בארבע הזדמנויות נפרדות והתחברתי איתך על בסיס שבועי. מה זאת אומרת שאנחנו לא נהיה מוכנים לאירוע בשבת?!? "
זה מה שרציתי לומר לעובד שלי שניגש אלי והסביר כי אין לה דברים מוכנים לאירוע של יום שבת. במקום זאת, עצרתי לקצב, חייכתי ואמרתי:
"שוב תודה שהסכמת להוביל את האישום בנושא זה - אני יודע כמה אתה עסוק! נשמע שיש לנו הרבה אדמה לכסות לפני האירוע בשבת. אילו רעיונות יש לך לפצות את הקרקע הזו? אני יודע שתצליח להפוך את זה להצלחה, וזו הסיבה שבחרתי בך לתפקיד זה מלכתחילה. "
אני העורך הראשי של מגזין מקוון. יש לנו צוות של 70 ולוח זמנים לפרסום אינטנסיבי, כך שזה תפקיד ענק - ואני מאציל הרבה. למרבה הצער, אלה שאני מאציל לא תמיד מושקעים כמוני.
לפני כמה חודשים הייתי משתמש בגישה הראשונה של חבר הצוות המכה שלי. עם זאת מהר מאוד גיליתי שכעסים - אם כי מספקים - לא הניעו את הצוות שלי. במקום זאת, הם היו מקבלים הגנה וטינה.
הייתי צריך לשנות את הטקטיקה שלי. הרגע בו גיליתי את השאלה הקסומה: לאילו רעיונות יש לך … (לסיים את זה בזמן, למקם את הלקוח, להגיב ללקוח, לעשות דברים טובים יותר בעתיד, כל דבר אחר שאתה חושב שנדרש כדי לתקן את הדבר שבלגנת עליו )?
שאלה זו יעילה מכמה סיבות:
- זה מכריח את האדם שאתה מבקש להכיר בכך שהוא יצר בעיה.
- זה נותן לו או לה דרך מיידית להקל על הבעיה.
- זה מבקש ממנו או אותה לחשוב על יותר מפיתרון אחד.
- זה גורם לך להיראות הבנה ואוהדת.
- זה מאפשר לאדם להיות פחות הגנתי, מכיוון שאתה לא מאשים או רומז שאיבדת את האמון בו או בה.
כששאלתי את השאלה הזו לאישה שמארגנת את האירוע של יום שבת, היא ענתה:
"אני עסוק, אבל זה לא תירוץ! כך גם כולם בצוות שלנו! אני יודע שהאכזבתי אותך, אבל אני הולך למקד את כל האנרגיה שלי בכדי לגרום לאירוע הזה לקרות. ראשית, אתקשר לכל קייטרינג באזור לראות מי עדיין זמין. אולי נוכל להציע להם פרסום בחינם כך שהם יתעלמו עד כמה זה ברגע האחרון? כמו כן, חשבתי … "
אין מצב שהייתי מקבלת תשובה מועילה זו לו הייתי מקשיבה לדחף לצעוק עליה.
גם אם אינך נמצא בעמדת כוח, אתה עדיין יכול להשתמש בעקרון זה - רק לשנות מעט את השאלה. נניח שאתה זה שהתעסק איתך. לאחר שבעלות על הטעות שלך והתנצל, שאל את המנחה שלך, "מה היית עושה במצבי?"
שוב, זה יעיל במגוון דרכים:
- הבוס שלך בוחן עכשיו דברים מהצד שלך והופך אותו או אותה לאמפתיים יותר.
- אתה מקבל לפחות פתרון פוטנציאלי אחד.
- אתה מראה שאתה רציני ויוזם לתקן את הטעויות שלך.
- אתה מחמיא לבוס שלך בכך שאתה מבקש את דעתו ועזרתו.
כשהבנתי שהבטחתי ללקוח שלא אוכל לעמוד בו, ניגשתי מיד למפקח שלי, הסברתי מה קרה ואמרתי, "אשמח לתובנה שלך כיצד להתמודד עם זה. אם היית בנעלי, מה היית עושה? "היא חשבה קצת ואז נתנה לי תוכנית לשלושה חלקים לפצות אותה ללקוח.
טכניקה זו שימושית במיוחד כאשר אין לכם מושג כיצד לפתור סכסוך - ואינכם רוצים להודות בחוסר הרושם שלכם.
כמנהיג וכעובד, חשבתי פעם שאני צריך לקבל את כל התשובות. עכשיו מצאתי שאני רק צריך שאלה אחת. הבעיה נפתרה.
