אם אי פעם היית בעמדת מול לקוח - ואני בטוח שאתה קורא את זה יש לך - די קל להבדיל בין קשר לקוחות טוב לבין מערכת לא כל כך טובה.
יחסי לקוח טובים גורמים לך להרגיש כמו בן זוג אמיתי ללקוח שלך. הם סומכים ומקשיבים לך, ואתה מרגיש טוב עם העבודה שאתה עושה עבורם. כתוצאה מכך מערכת היחסים שלכם בונה ומתרחבת לדברים גדולים וטובים יותר, אם באמצעות אריכות ימים, פרויקטים או עסקים נוספים, או המחמאה הגדולה ביותר - הפניות ללקוחות אחרים.
אבל בניית מערכת יחסים חזקה עוברת מעבר לדברים שאומרים בחוזה שלך, אם כי זה כמובן מכריע. להלן מספר טיפים שיעזרו לך להעיר את הלקוחות שלך כל יום ולהגביר את המוניטין שלך כשותף חזק.
1. באמת להכיר איך הם עובדים
בתחום הספורט, יש מונח לזה: "KYP", כלומר "הכיר את אנשי הצוות שלך." המאמנים מבלים שעות בחיתוך המחזות, הדפוסים, נקודות החוזק והחולשה של יריביהם הקרובים כדי לתכנן תוכנית משחק אפקטיבית.
כך גם ביחסי לקוח: דע למה אתה נכנס, כך שתוכל להציג את עצמך ואת עבודתך בצורה יעילה.
כשאתה מתקשר לראשונה עם לקוח, עשה את המחקר שלך על החברה, הצוות, פרויקטים בעבר (אם יש) ואנשי הקשר של הלקוח הבודד. בדרך זו אתה נכנס לשיחות הראשוניות שלך בביטחון, התלהבות וחומר קל לשימוש ליצירת רושם ראשוני נהדר. לדוגמה, זה לא כואב להתייחס לסיקור של המוצר החדש שלהם בוול סטריט ג'ורנל , להזכיר כמה כיף נסיגת החברה האחרונה שלהם נראתה באינסטגרם, או לדון בקשרי הלינקדאין ההדדיים שלך.
חלק מהכרת הלקוח שלך הוא גם ללמוד לדבר את השפה שלהם. פירוש הדבר יכול להרים ז'רגון ספציפי לתעשייה במידת הצורך, או לקרוא את החדר כדי להבין את הטון והרמה המקצועית המתאימה. זה אומר גם להרגיש (או פשוט לשאול) מהי צורת התקשורת הטובה ביותר. האם הם מעדיפים לשוחח בצ'אט באמצעות דואר אלקטרוני, בטלפון או באופן אישי? האם הם נוטים לכתוב הודעות ארוכות יותר או לשמור על דברים קצרים ומתוקים?
דרך נהדרת להכיר את הלקוח שלך מההתחלה היא לקיים פגישת בעיטה באופן אישי. ההפעלה באתר נותנת לך את האפשרות לקבל תחושה של תרבות המשרד ואופן הצוות שלהם מתקשר. אם אינך יכול ללכת באופן אישי, הצע לקיים ועידת וידאו כדי לקבל זמן פנים. מכיוון שבעוד שתוכל לעשות את כל המחקרים האפשריים על מישהו, להכיר אותם באופן אורגני, כך תלמד באמת לעבוד איתם ביעילות - ולהימנע מוויתור על ויברטים דמויי גבעולים.
.2 בדוק לעתים קרובות
קבעו צ'ק אין קבוע (אולי כל כמה ימים, פעם בשבוע, או פעם בשבועיים) עם הלקוח במהלך הפרויקט, והישארו מסודרים וכבדו את זמנכם של השני על ידי יצירת סדר יום. ישיבות צ'ק-אין צריכות לכלול עדכוני פרוייקטים (גם אם העדכון הוא "עסקי כרגיל"), וגם זמן לעבור בכל נקודות הכאב או השאלות שיש לטפל בהן.
כשאתה בשכונה, זה גם לא כואב לבקש לעקוף שלום מהיר, סיור במשרד או ארוחת צהריים מקרית (תוך התחשבות בלוח הזמנים העמוס שלהם). במיוחד אם אתה עובד עם לקוחות במדינות או באזורים שונים במדינה ואתה מטייל לעסקים, הפוך את הזמן לראות כמה שיותר לקוחות באזור. זה יכול להועיל במיוחד לאחר סיום הפרויקט כדרך להכיר ואף לחגוג את העבודה שנעשתה היטב, ויכול ליצור מרחב יותר סתמי לבקש ולקבל משוב (המשך להלן).
3. בקש משוב
קבלת משוב איננה רק לצורך אריזת פרויקטים מוגמרים. עליכם תמיד לשאול באופן עקבי ומכוון את הלקוח כיצד תוכלו לשפר את האופן בו אתם עובדים יחד.
כשאתה מסיים לעלות עליהם, למשל, התקשר אליהם לשיחה מהירה לבקש משוב על התנהלותו, מה הם אוהבים בתהליך, ואם היה משהו שמאתגר או שאפשר היה לעשות אחרת. לא רק שאתה מגלה עניין בדעתם ובאושרם, אלא שאתה לומד מידע חשוב עבור לקוחות עתידיים שעשויים להיות בסביבתך.
חשוב גם לציין את הברור מאליו - ספרו ללקוח שלכם מראש שאתם פתוחים לעודד כל משוב שיש לו. יצירת מערכת יחסים פתוחה בה מכבדים ומשוב ומשוב באופן חופשי, מהווה בסיס לשותפויות מוצלחות לטווח הארוך.
אל תפחד לבקש משוב מאנשים מחוץ למגעים הישירים שלך, על ידי שאלת שאלות כמו "איך שאר הצוות הגיב ל- X?" או "מה היה הקונצנזוס הכללי במחלקה שלך לגבי Y?"
ולעולם לא מאוחר מדי לעקוב - למעשה, במקרים מסוימים ייתכן שתרצה לבדוק זמן מה לאחר מעשה כדי לראות כיצד התוצאות הועברו. לדוגמה, לאחר שסיימתם עבודת הדפסה, בדקו כעבור חודש כדי לראות כיצד התפוצה התנהלה ואיך התקבלו החומרים, ואם הם הבחינו במשהו שלא חשבו עליו בעת השלמתם.
החלק החשוב ביותר? הקפידו לקחת באמת את המשוב שלהם ברצינות וליישם את כל השינויים שיש לבצע. אם אינכם יכולים בהכרח לתקן או לשנות משהו, היו כנים ומוכנים כלפי המגבלות שלכם והציעו במקום זאת להעביר אותו לאנשים אחרים שיכולים לעזור.
4. הגדר ציפיות ומסירה
זה כנראה לא צריך להיאמר, אבל אני הולך בכל מקרה: לעשות את מה שאתה אומר שאתה הולך לעשות, ולספק את מה שאתה מבטיח ללקוח. ואל תסתפקו רק בציפיות - חרגו מהן עם תקשורת, אנרגיה ותוצאות מדהימות. פשוט כמו זה.
אתה יכול לעבור דרך הגדרת ציפיות מציאותיות עם הלקוח שלך מההתחלה, ממה שאתה מתכנן באמת לספק לאיך שאתה מתכוון למסור את זה לאיך שאתה מתכוון לשמור על קשר לאורך מערכת היחסים. משמעות הדבר היא הבנת היכולות והצורות הזמן שלך, ולהיות כנה עם עצמך אם יש לך מגבלות.
לאחר מכן, היה מפורש עם הלקוח שלך בנוגע לכל מה שנראה מההתחלה - באופן אישי או בטלפון, כמו גם בכתב באמצעות דואר אלקטרוני או מסמך רשמי.
בואו לא נשכח מרכיב מרכזי בהגשה וחריג של הציפיות - הגישה שלך! לעולם אל תזלזל בכוח של גישה רגועה, מגניבה, אסופה וחיובית להנחיל אמון אצל הלקוח שלך. וטיפ מהיר שאני סוחב איתי מעבודת קיץ העובדת במלון יוקרתי: אפשר לשמוע חיוך בטלפון.
5. צור אחריות
נהדר, כולנו באותו דף בנושא משלוחים.
אבל מה עם הלקוח שלך? על מה הם אחראים? שותפות היא רחוב דו כיווני, והשותפים הטובים ביותר נותנים זה את זה באחריות.
אז זה מקובל לחלוטין (ובאמת חיוני) להגדיר ציפיות ברורות ללקוח שלך. באילו מועדים הם צריכים לעמוד? כיצד עליהם לתקשר איתך, ומתי מותר להם ליצור איתך קשר - האם שעות העבודה שאינן עובדות מחוץ לתחום? אילו משימות ספציפיות הן בבעלותן בכל תהליך?
יש לקבוע (ולהעלות אותם לכתיבה) כבר מראשית מערכת היחסים שלכם, ולאשר בכל שלב חדש בו אתם נכנסים יחד.
דרך קלה לעשות זאת היא להגדיר קווי זמן ואסטרטגיות ששניכם מסכימים מרגישים לניהול וריאליסטי עבור עומסי העבודה שלכם. בדיוק כמו שאתה צריך לתת דין וחשבון, כאשר הלקוח שלך לא מקיים את הסכם ההסכם, אל תפחד לדבוק בעצמך, בצוות שלך ובעבודתך.
ניתן כמובן לעשות זאת בדרך בונה ומכבדת. לדוגמה, אם הלקוח שלך לא יחזור אליך עם משוב נחוץ לפרויקט, אתה יכול לשלוח את הדוא"ל הבא:
היי,
התמודדות עם לקוח לתת עליו דין וחשבון יכולה להיות מפחידה להפליא. אבל עושה זאת למעשה גורם להם לכבד אותך יותר. כשאתה משתלט על מערכת היחסים אתה מראה ארגון, יוזמה וביטחון - כל התכונות של מומחה שירות מעולה. וזה לא משאיר מקום מועט לטעויות, רגשות בלתי צפויים או משחק האשמה אם משהו ייפול בסדקים.
6. חבק את תפקידך כמומחה
אמון הוא מרכיב מרכזי נוסף במערכת יחסים חזקה עם לקוח - וזה קל להרוויח כשאתה מראה לעצמך כשיר במיוחד ובטוח בעצמך בעבודה שלך.
להיות המומחה בעיני הלקוח שלך הוא באמת יותר מאשר רק לספק את מה שהבטחת. זה נעשה באמצעות הצגתך שיש לך ידע נרחב בתעשייה שמלמד כיצד אתה מבצע את עבודתך.
לדוגמה, אם אתה מגייס שמאפשר את גיוסו של עוזר מנהלים לסטארט-אפ, ייתכן שתודיע ללקוח על נופי הגיוס ותקני התעשייה לפיצויים, כך שיוכלו ליצור חבילה תחרותית למועמדים.
דרך נהדרת נוספת להראות שאתה מומחה היא להיות משאב אמין ומתמשך עבורם לשאול שאלות וללמוד ממך. זה יכול להיות פשוט כמו לשלוח מאמר שחשבת שהם עשויים למצוא מעניין, או להמליץ על אירוע שאולי ירצה להשתתף בו, או לחבר אותם עם מומחה אחר בתחום.
ולפעמים להיות מומחה פירושו להגיד לא - למשל, כשאתה לא יכול לספק את מה שהם צריכים או שאתה צריך לדחוף לאחור כאשר הציפיות שלהם לא מיושרות או שאינן מציאותיות.
נמשיך עם הדוגמא לגיוס. אולי הציפיות של הלקוח שלך מהניסיון ומערכת המיומנות של מועמד אינן מיושרות עם הפיצוי שהוא מוכן להציע. זה התפקיד שלך לדחוף לאחור ולחנך אותם לאיזה סוג מועמד הם יכולים לצפות לנקודת המחיר שלהם. גם אם זה מרגיש לא נוח לעשות זאת, זה יהיה הרבה יותר גרוע לתת להם להמשיך ולבסוף להיכשל בהעסקת מישהו.
7. היה תקשורת מהממת
תקשורת ממלאת תפקיד מרכזי בבניית קשרים חזקים עם כל אחד, אך בעיקר עם לקוחות. ובעוד אנו מעודדים להישען על המגע האישי שיחות פנים אל פנים או שיחות טלפון יכולות לספק, רוב התקשורת שלך תתבצע ככל הנראה באמצעות דואר אלקטרוני. לכן חשוב לדעת כיצד ליצור אינטראקציה מקוונת בצורה יעילה.
כתוב תמיד מיילים ברורים ותמציתיים. המשמעות היא לא לטפס או לספק מידע שאינו רלוונטי, ולקצר את הדברים קצרים ולעניין עדכני או קריאה לפעולה. כמו כן וודאו שהחומר החשוב קרוב לראש (אם לא מודגש) כך שלא ניתן לפספס אותו.
וזה יכול להיות רגע אחר "זה מובן מאליו", אך אל תשכח לערוך את הדוא"ל שלך לצורך איות ודקדוק - טעויות פשוטות יכולות לגרום ללקוח שלך להטיל ספק בתשומת לבך לפרטים או לרמת המקצועיות.
הערה אחרונה לגבי תקשורת בדוא"ל: זה תמיד הנוהג המומלץ ביותר לאחר כל שיחה עם הלקוח שלך, לסכם מחדש את מה שאתה מבין שהמיקורים יהיו בדוא"ל. זה מבטיח לך לדעת מה צריך לעשות, לא משאיר מקום לבלבול או להפתעות, ומחזיק את שניכם באחריות.
8. הבעלים של הטעויות שלך (והיה מונחה פתרונות)
טעויות ותקלות אמורות להתרחש - המפתח הוא כיצד אתה חוזר מהם.
זה אומר לטפל בבעיות מייד (ולהתנצל אם אתה טועה), לתקשר בבירור מה קורה, לבוא עם פתרונות אמיתיים ומתחשבים למה שהשתבש, ולעקוב אחר הפתרונות האלה.
לדוגמה, נניח שאתה פובליציסט, ואיכשהו הצוות שלך מפספס את המועד האחרון לרישום הציפורים בכדי לאשר דוכן בתערוכת השנה הגדולה ביותר עבור הלקוח שלך. ברגע שאתה מבין את הטעות, התארגן מחדש עם הצוות שלך, אסטרטגי פיתרון וספר ללקוח. זה אולי נשמע כמו זה:
(אם אתם מחפשים עצות נוספות, עיינו במאמר זה על התנצלות בפני לקוח, ופרסום זה בנושא מעקב אחר הבטחה שהבטחתם.)
9. היה עצמך
זכור: התקבל לעבודה מכיוון שהבוס, החברה והלקוח שלך האמינו שאתה האדם המתאים לתפקיד. אז תחבקי את זה.
בנוסף, אנשים נוטים להתמודד כשאתה לא עצמך. כשאתה פועל באותנטיות, אנשים יודעים למה לצפות ממך מבחינת התקשורת וסוג התמיכה שאתה יכול לספק וזה מאפשר לך ליצור חיבורים בפועל שנמשכים לטווח הארוך.
10. אל תהיה רק עסקי
כן, התקבלתם לעבודה כדי להשלים עבודה מסוג כלשהו, וחלק עצום ממערכת יחסים מצליחה של לקוח עוסק במלאכה זו - ובכן. אך קשרי לקוחות חזקים הצומחים ועומדים בפני כישלונות בנויים על חיבור אמיתי, ולא רק על עסקאות.
הכל בפרטים הקטנים - כמו להציע המלצות על מקומות לבקר בהם לחופשה הקרובה ואז לזכור לבצע צ'ק-אין כדי לראות איך נסע הטיול ההוא. או להכיר בהישגים שלא קשורים לעבודה שלך ביחד, כמו הקידום שלהם לאחרונה או אירוסין מדברים בהם השתתפו. או לשלוח להם כרטיס במהלך החגים או כאשר יש להם תינוק.
הלקוחות הם אנשים בראש ובראשונה. כשאתה מתייחס אליהם כאל כאלו - ולא סתם ככלי רכב שיגיע למטרות שלך או להרוויח כסף - אתה מייד גורם לעצמך להתבלט מהחפיסה.
אני לא יכול להגיד לך כי בעקבות עצות אלה ל- T תבטיח שכל הלקוחות שלך יסתובבו לאורך זמן. אפילו מיטב מנהלי הלקוחות מפסידים על מערכות יחסים מרכזיות מסיבות שאינן בשליטתן - כמו בעיות תקצוב או משמרות עדיפות.
אך מנהלי לקוחות טובים גם מכירים בכך שהמסירה היא יותר מסתם היכרות עם לקוח - מדובר בשמירה על מוניטין חיובי שמעודד אנשים אולי לחזור יום אחד או להפיץ את המילה לאחרים. זה מה שעושה את הפעולות הללו כדאיות.
