אתה מכיר את הפחדים המציקים האלה על החברה שלך שמקפידים לשמור על הלילה? שהאתר שלך יתרסק, שהמייסד המשותף שלך ייעצר בגלל שיכרון ציבורי, או שהמוצר שלך יופרד על ידי כתב בוול סטריט ג'ורנל ו - נשימה עמוקה - לא עובד? או גרוע מזה - שתתעורר יום אחד לתביעה על משהו שלא היית מודעת אליו בכלל?
לרוע המזל, הפחדים האלה לא תמיד חסרי בסיס. כשאתה מפתח, משיק ומטפח את המותג שלך, רוב הסיכויים שתעמוד בפני משבר מסוג כלשהו - וכנראה יותר מאחד. ובעוד שזה יכול להיות בדיוק ממה שחששתם, יכול להיות שזה גם נושא שמעולם לא ראיתם לבוא.
אך כפי שניסח זאת ווינסטון צ'רצ'יל, "בואו לדאוג לנו להתמקד ולהפוך לחשיבה ותכנון מקדימים." בכך שתתקיים תוכנית פעולה כוללת, אתה יכול להיות מוכן להילחם בכל משבר שנקרה בדרכך. להלן מספר הוראות שיעזרו לכם להתחיל לחשוב כיצד לטפל בתקשורת משברים.
לוגיסטיקה
במקרה של משבר, הצעד הראשון הוא להתריע לעמיתים - ומהר. תלוי איך הצוות שלך פועל, זה יכול להיעשות באמצעות דוא"ל קבוצתי, שיחות טלפון נפרדות, או אפילו (אם תרצה לקחת אותו לבית הספר הישן) "עץ שיחה", בו כל חבר צוות אחראי להתריע על חבר אחר של צוות. לא משנה מה תחליטו, וודאו שכל אדם יודע כיצד יצור קשר איתו (או עם מי הוא יצור קשר) לפני שהוא מתעורר בנושא בשעה 6:30 בבוקר ביום ראשון.
עליכם גם לבחור מקום ייעודי לפגישה - גם אם הצוות שלכם עובד בדרך כלל מהבית, עדיף תמיד להתכרבל באופן אישי כשיש לכם סיטואציה קשה. וודא שהוא נמצא במקום שהוא נגיש ופרטי כנדרש, כך שתוכל לנסוע ולדבר בקלות. כמו כן, ודא שיש לך קו שיחת ועידה מוכן לצאת (נסה את GoToMeeting או freeconferencecall.com) למקרה שיש לך אנשי צוות במקומות שונים (או אחד מחבלי המפטונים כשמתרחש המשבר).
קביעת העובדות
כאשר חדשות רעות מגיעות - אבטחת הלקוחות שלך נפגעה, השחקן הגדול הוא המרחב שלך תובע אותך בגין הפרת זכויות יוצרים - זה חיוני להשיג את מי, מה, איפה ומדוע עובדות ישר לפני שאתה מתחיל לתקשר משהו חיצוני. להלן מספר שאלות שתצטרך להיות מסוגלת לענות עליהן. במידת הצורך, עבד מחדש את השאלות האלו כדי שיהיו ספציפיות למותג שלך ואז הדבק את הרשימה בארנק או בטלפון שלך לגישה קלה:
ייעד דובר
אם עוד לא ייעדת דובר להפעלה שלך, עכשיו זה הזמן לעשות זאת. אדם זה הוא בדרך כלל המנכ"ל או מייסד החברה, אך אם יש לך מנהל נוסף בצוות שיכול להתמודד עם שאלות קשות, היא עשויה גם להיות אופציה.
לאחר שתייעד את דוברך, הכשירי אותה בתקשורת. מאמני מדיה יכולים לדמות מצבי משבר הרלוונטיים למותג ולענף שלך, ולספק הנחיות להעברת הודעות שהצוות שלך יכול לבצע לפני כן כדי להילחם בתרחישים משברים. כשאתה מחפש מאמן מדיה, חפש מישהו עם רקע בעיתונות ובקש ממנו להקליט את ההפעלה בצורה ווידאו כדי שתוכל להמשיך לעבוד על העברת המסרים והגישה שלך. ובעוד שתמיד עדיפות אימונים פנים אל פנים, אתה והצוות שלך יכולים ללמוד את היסודות בעזרת מדריך כמו כאשר הכותרת היא אתה: מדריך מבפנים לטיפול בתקשורת .
בנה את הרשימות שלך
ברגע שיש לכם את כל העובדות יחד, תלוי באופי המשבר (והאם הוא כבר ציבורי או לא), אולי תרצו לתקשר עם בעלי העניין שלכם. אם פרטי כרטיס האשראי של הלקוחות שלך נפגעו, לדוגמה, ייתכן שתרצה שהם יגלו ממך - לא מהעיתונות. כדי לזרז את התהליך, עליך לשמור רשימה מעודכנת של כל הלקוחות שלך, לקוחות פוטנציאליים, יועצים, חברי דירקטוריון וכל שחקני מפתח אחרים, כולל פרטי הקשר שלהם.
באופן דומה, עליכם לרשום רשימת מדיה של כל העיתונאים שעוסקים (או יתכן, אם פתאום תפרסו חדשות) לכסות את המותג שלכם, יחד עם פרטי הקשר שלהם. במהלך מצב משבר, התקשורת לתקשורת נוטה להיות תגובתי (הם יתקשרו אליך); עם זאת, במקרים מסוימים, ייתכן שתרצה להיות זה שיגיע אליהם. ושיש רשימת מעודכנת של העיתונאים שמותג אכפת להם תאפשר לכם להתחבר בקלות, בנוסף לעקוב אחר כל פעילות תקשורתית המתרחשת באותו יום.
לאחר שיש לך את לוגיסטיקת התקשורת המשבר האלה במקום, שתף אותם עם הצוות שלך. השקיעו בבוקר יום שישי המדמה משבר - כמו הפסקת אתר 24 שעות ביממה או חדשות על תביעה - כך שכולם ירגישו בנוח עם צווי הצעדה שלהם. ואז סקור עד כמה הכל עבר בצורה חלקה וערוך את השינויים הדרושים בתוכנית שלך על סמך מה שלמדת.
עכשיו כשאתה יודע איך אתה הולך לתקשר, יתכן שאתה תוהה מה לתקשר. בחלק השני של סדרת תקשורת המשבר שלנו, אנו בוחנים את התוכן הנדרש שיש לארוג בתקשורת הלקוח והתקשורת שלך, ומתווה את שיטות העבודה המומלצות לטיפול בתקשורת כאשר משבר פוגע.
