איך לעקוב אחר הבטחה ללקוח - המוזה

הלקוח שלך מצפה למשהו שנכלל בחוזה שלו ועליך להסביר מדוע אתה לא יכול לספק עליו. לחלופין, הצוות שלך עומד מאחורי פיתוח תכונה חדשה שהובטחה ועליך להפיץ את החדשות שהיא לא תהיה מוכנה בזמן. לחלופין, עמיתך לעבודה לשעבר הבטיח עסקת התחדשות מטורפת שהיא פשוט מחוץ לחומות.

דברים טריקיים, בטוח. אבל אל תלחץ! זה נורמלי שתצטרך להתאים מחדש את ציר הזמן של הלקוח או את הציפיות שלו, ואם אתה עושה את זה נכון, זה יכול למעשה להפוך את מערכת היחסים שלך לחזקה הרבה יותר.

הנה הדרך הטובה ביותר להתמודד עם מעקב אחר הבטחה.

1. להבין מה לא בסדר

הדבר הראשון שעליך לעשות הוא להבין כיצד הבטחה זו באה. חזור דרך מיילים ישנים או דבר עם כל מי שעבד מול הלקוח לפניך כדי לראות אם (ואם כן, מתי) נקבעה הציפייה ומי היא נקבעה על ידי.

אם יש חוזה מעורב, חשוב אם עליך לרתק את הצוות המשפטי שלך.

ולבסוף, בדוק אם רשמת הערות (או שמישהו עשה) לגבי היעדים המקוריים של הלקוח. מדוע הם התחילו לעבוד איתך מלכתחילה?

2. החלפות מחקר

בואו לשיחה מוכנה. אילו יתרונות נוספים תוכלו להציע להם במקום זאת? הנחה? גישה לחלקים אחרים בפלטפורמה שלך? בדוק אם לצוות המוצרים שלך יש רעיונות לדברים מהירים שאתה יכול לבוא איתם.

3. הגדר שיחה

השלב הבא הוא הגדרת שיחה עם הלקוח שלך. אני יודע, הרבה יותר קל לשלוח דוא"ל, אבל גם הרבה יותר קשה לפרש אותם. מישהו הרבה פחות נוט לצעוק בטלפון מאשר לשלוח הודעה גסה, במיוחד כשהם שומעים את קולך ונזכרים שאתה בן אדם בצד השני של חילופי הדברים.

אתה יכול ליזום את השיחה באמצעות תבנית דוא"ל זו:

4. קבלו בטלפון

המפתח לשיחה זו הוא להיות אמפטי וסבלני. תן להם להסביר את הצד שלהם בסיפור ולהראות שאתה מושקע בדאגות שלהם על ידי האזנה ממש ומשתמש בביטויים הבאים:

• "אני מבין אותך…"
• "אני מזהה…"
• "אני רואה את הנקודה שלך…"

אם הטעות הייתה באשמתך, התנצל (באמת). אם הובטח ממישהו אחר בצוות שלך, התנצל גם כן, אך אל תזרוק אותם מתחת לאוטובוס. בסופו של יום הלקוח שלך עובד עם החברה שלך, ולא רק אתה. כשאתה מטיל את האשמה על עמית אחר, זה מעביר איתות כי הארגון שלך לא אמין. במקום זאת, הבטיחו להם שכולכם עובדים יחד כדי להפוך את הדברים לנכונים.

לבסוף, אל תעמיד פנים כאילו ההבטחה לא הייתה מלכתחילה או תטיל את האשמה על הלקוח. גם אם היה מדובר בתקשורת שגויה פשוטה, הכירו בכך וקחו אחריות - אל תבלו את זמנכם בהפניית אצבעות.

5. הציעו את הפיתרון האלטרנטיבי שלכם

הגיע הזמן להשתמש בכל העבודה הקודמת ולהראות שעבדת באופן פעיל כדי לפתור את הבעיה.

כמובן, לפעמים פשוט אין שום דבר מוחשי שאתה יכול לתת להם באותו הרגע. אם זה המקרה, חזרו למטרות שלהם וגלו כיצד תוכלו לעזור להם להגיע אליהם בדרכים אחרות.

לדוגמה:

אני מבין שהמטרה שלך היא. איננו יכולים להבטיח זאת, מכיוון שלצערנו לא משמש המוצר בו אנו משתמשים. עם זאת, אנו שמחים לעבוד איתך.

תבהיר שאתה השותף של הלקוח

לאורך כל הדיון הזה, חשוב להיות סנגורו של הלקוח שלך באופן פנימי וחיצוני. הראה להם שאתה עושה את המאמץ למצוא פיתרון, ותבטיח להם שאתה לא רק לוקח את המטרות שלהם ברצינות, אלא שאתה מוכן לעבור את הקילומטר הנוסף כדי לספק את הלקוחות שלך.

6. הגדר הנחיות ברורות לפעם הבאה

לאחר שהפצתם את הפצצה, וודאו שזה לא יקרה שוב - למען כולם.

הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לתעד את הכל. לאחר הדיבור, שלח דוא"ל מעקב ובו פירוט הדברים שדידתם והנחיל להם להבהיר כל דבר שהם מבולבלים או לא בטוחים לגביו. שמור תיקייה פועלת של אימיילים ומסמכים שיש לך איתם להתייחס לשיחות עתידיות.

זה לא רק מקל על הטיפול בבעיה ברגע זה, אלא גם מקפיד על כנות הלקוח שלך. אם נשבע שהובטח להם משהו, אתה יכול לחזור לרשימות שלך ולראות אם זה באמת נכון.

לאחר מכן, הקדיש זמן לצוות שלך כדי להבין מה קרה ואיך למנוע את זה קדימה. אולי אתה זקוק לרענון על מה שאתה עושה ולא מספק ללקוחות, או שאולי הצוות שלך צריך להעריך מחדש כיצד אתה מציג את המוצר שלך. ללא קשר למה שתחליטו עליו, חשוב לקחת קצת לקח מזה.