קשרי לקוחות יכולים ליצור עסק או לשבור אותו - וגם קריירה. אם אתה עובד כבר עם לקוחות אתה יודע שביסוס של כבוד הדדי ויחסי עבודה טובים צריכה להיות בראש סדר העדיפויות שלך. ואם אתם רק מתחילים עם לקוחות, תוכלו ללמוד זאת מהר מאוד.
הפגישה הראשונה עם לקוח חדש? ובכן, זה הדבר הראשון שיכול ליצור או לשבור את הקשר.
בין אם הוקצבת זה עתה לפרויקט קיים או שאתה נכנס לעסקים עם לקוח שנסגר לאחרונה, חשוב להרשים מהיום הראשון. אחרי שנים בעולם יחסי הציבור, הנה חמישה דברים שאני תמיד זוכר.
1. בצע את המחקר שלך לפני כן
בדיוק כמו הייתם נכנסים לראיון מתוך הבנה מוצקה של החברה, עליכם להיכנס לפגישת הלקוח הראשונה שלכם עם לפחות ידע בסיסי אודות הלקוח שלכם ועסקיו. ברור שאי אפשר לדעת הכל - והלקוח צריך להבין שאתה פשוט קופץ פנימה - אך ככל שתוכל להציג את הידע שלך בענף ועסקים, כך ייטב.
התחל לדעת לדעת להגות את שמות החברה והלקוחות, ואפילו את המתחרים המובילים למקרה. הבנה את עמדתו של הלקוח שלך בענף וכל ההצלחות והמאבקים שעומדת בפני החברה. לעתים קרובות תוכלו לגלות זאת על ידי ביצוע מחקר מקוון מראש. צור קשר עם הלקוח שלך עם החברה, החברה והתעשייה - והקפד לבדוק את מדור החדשות לגבי מגמות. מאמרים יכולים לחשוף כל כך הרבה על חברה, כולל עמדתה בענף.
אם לקוח זה עבד עם אחרים בחברה שלך בעבר (או עבד עם אנשים אחרים ברשת שלך), למד מה אתה יכול מהם. האם יש לקוח זה משהו ייחודי במיוחד? האם יש לו או היא לא אהבתי או לא אהבתי שעמיתיך קלטו? יש טיפים לעבודה טובה יותר יחד? הניואנסים האלה לא חייבים להיות ברורים; הם יכולים להיות גם הדברים הכי קטנים, מגוחכים. לדוגמה, אחד הלקוחות שלי לא אוהב צירים (או שעלי לומר, לא אוהב צירים). זה מצע של חיית מחמד זעירה, אבל הידיעה הזו עוזרת לי להימנע מייד לעצבן מישהו.
לבסוף, כדאי לעשות קצת מחקר בכדי ללמוד פרטים לא חשובים לכאורה על האדם איתו תפגשו. הלכת לאותה אוניברסיטה? יש לך תחביבים דומים? יתכן שזה בכלל לא קשור לעבודה שלך יחד, אבל אריגת התווים האלה בשיחה הראשונית יכולה לבנות קרבה נהדרת.
2. להיות מקדימה לגבי החוויה והיכולות שלך
החששות העיקריים של הלקוח יהיו הכישורים והידע שלך - האם אתה הנכון לעזור בעבודה זו? קרוב לוודאי שתוצג בפניך הזדמנות להציג את עצמך ולתת מעט רקע, וזו הזדמנות לטפל בחוויות אלה מלפנים. זכור: בחרת לעבוד עם לקוח זה מסיבה כלשהי, אז אל תפחד להשוויץ את מה שיש לך.
לא בטוחים מה לומר במהלך ההיכרות שלכם? לאחר הצהרת שמך, תבנית זו היא מקום טוב להתחיל בו:
זה לא צריך להיות ארוך יותר ממשפטים זוגיים - אתם לא רוצים להיראות כאילו אתם מתאמצים יותר מדי - והקפידו לסיים את זה עם סיבה שבגללה אתם מתרגשים לעבוד יחד.
3. האזן והתאמה
לאחר שהייתה לך הזדמנות להציג את עצמך, לשבת ולהקשיב. אפילו בשיחה הראשונה, כדאי שתבחין במה שהכי חשוב עבור הלקוח ומה הוא או היא רוצים שתפקידך יהיה. האם הפגישות שלך צריכות להיות ממוקדות בעבודה ובמשימה העומדת בפניך או יותר להכיר זה את זה? האם אתה צריך לשאול שאלות כדי לעודד שיחה נוספת או למלוך בשיחה שמאבדת את המיקוד? האם עליך לחתור המלצות לאורך כל הפגישה או להקשיב לחלוטין לפני שתחזור עם המחשבות שלך?
היו מוכנים להסתגל לא משנה מה המקרה. מראה שיקול דעתך ושפת גופך של הלקוח יסייעו בהתרשמותך הראשונה, תוך שימת לב והתאמתן לאלו יעזור בכל האינטראקציות העתידיות שלך.
4. שאלו שאלות ורשמו הערות
כולם אוהבים להרגיש כמו מומחה ולהיות מחפשים למומחיות. על סמך המחקר הקודם שלך, שאל שאלות רלוונטיות אודות הלקוח ועסקיו. קשר זה הוא חדש, ועכשיו זה הזמן הטוב ביותר לאסוף כמה שיותר מידע. השאלות שלך לא צריכות להיות כל כך בסיסיות שמעט מחקר כבר היה מתייחס אליהם (למשל, "מה השירות העיקרי של החברה שלך?") וצריך להתמקד יותר בטרנדים כלליים, כמו הכיוון של העסק או התעשייה. נסה שאלות כמו: מה האתגרים הגדולים ביותר של החברה שלך? אילו מגמות רואים בענף זה? וכמובן, וודאו שאתם רושמים הערות יסודיות.
כמו כן, אם הלקוח שלך מחפש קשר אישי יותר, אל תהסס לשאול גם שאלות על חיי משפחה או תחומי עניין חיצוניים. שוב, רשמו הערות. הידיעה על תוכניות החופשות הקרובות של הלקוח, משפחה, או אפילו העדפה בין תה וקפה עשויה להועיל בעתיד.
5. מעקב במהירות
דוא"ל מהיר לאחר הצגתך יספק ללקוח את פרטי הקשר שלך, ייתן לך את האפשרות לחזק את הלהיטות שלך לעבוד יחד, ולאפשר לך לחזור ולהדגיש את כל פריטי הפעולה שיצאו מהפגישה שלך. זה יכול להיות הערה קצרה מאוד.
במידת האפשר, זה זמן טוב להבהיר את תפקידך בפני הלקוח. אם אתה האדם הנקודה מעכשיו, ציין את זה במייל שלך כך שלא יהיה בלבול להתקדם.
עם רושם ראשוני נהדר, מערכת היחסים שלך עם הלקוח תתחיל לרוץ. אתה יכול לצפות קדימה ליצירת מערכת יחסים טובה ולצלול בחומר הטוב - העבודה.
