עמדות התמיכה בלקוחות בדרך כלל אינן בראש רשימת התפקידים הנחשק ביותר בחברה. ראשית, תמיכה בלקוחות היא המקום בו הלקוחות מגיעים להתלונן (לפחות רוב הזמן). אתגר נוסף: זה הופך להיות נפוץ יותר ויותר של צרכנים לצפות לתמיכה מסביב לשעון - מאנשים ולא ממחשבים.
כל הדברים הללו מגדילים את הדרישות המועמדות לעסקים קטנים וגדולים שחייבים לספק סיוע למשתמשים שלהם. מה דרך אחת לעמוד בדרישות הללו? אני מאמין שזה על ידי הכשרת הצוות כולו לטפל בתמיכת לקוחות - כולם מפקיד הקבלה למנכ"ל. אך היתרונות של הצוות כולו המאומנים בתמיכת לקוחות הם הרבה מעבר לדרישות העמידה. כשכולם תומכים בלקוחות, יש גישה כללית שמשפרת את תרבות העסק.
להלן שישה יתרונות בהכשרת הצוות כולו בתמיכת לקוחות.
1. כל אחד יכול לקפוץ ולעזור
במשרדינו, יש לנו שני עובדים המוקדשים לתמיכה בלקוחות (להיות בעל צוות תמיכה ייעודי הוא קריטי לכל עסק). עם זאת, עקב ביקוש מחזורי צוות התמיכה שלנו - או שלך - עשוי להיות מעובד או מוצף בכל נקודה נתונה. אנשים חולים, יוצאים לחופשות, נמשכים לפרויקטים קריטיים או רגישים לזמן ועוד. וכשזה קורה, קיום צוות שלם שיכול להיכנס בכל עת עוזר לשמר את הלקוחות.
למרבה המזל, בנוסף לשני חברי צוות התמיכה שלנו, כל אחד מאנשי הצוות האחרים שלי עשויים לענות על כרטיסי תמיכה המכוונים לתחום המומחיות שלהם. וכאשר לצוות התמיכה בלקוחות יש השבתה מסוימת, הם מסתכנים במשימות אחרות שמעניינות אותם. נחמד להם לדעת שאם הם חווים נפח גדול של בקשות תמיכה, הם יוכלו לשלוח SOS למשרד כדי לעזור לו.
למדו עוד על קריירה בשירות לקוחות!
2. כולם מודעים להצלחות וחסרונות של החברה
אנשים משתמשים בתמיכת לקוחות כדי להחמיא או להתלונן על שירותים. ולמרות שתלונות יכולות להיות מייגעות להתמודד איתן, הן עדיין מהוות סוג של משוב. אם אנשים רבים מתלוננים על נושא מסוים, אתה יודע שזה תחום שאתה צריך לשים לב אליו. זו סיבה לכך שהגבוהים העוסקים בתמיכת לקוחות יכולים להועיל לכל חברה. אם המנכ"ל שומע תלונות לקוחות באופן פעיל, ניתן לתעדף טוב יותר בפרויקטים.
זה לא סתם נוגע לתלונות. באופן יומיומי, רוב העובדים אינם מתמודדים עם משוב לקוחות. אבל גם שבחים וגם ביקורת מועילים לכל מי שבמשרד לשמוע. כאשר הצוות כולו מודע למה שגורם ללקוחות להיות מאושרים ולא מאושרים, הם יכולים להבין ולפעול ביתר קלות לקראת יעדי החברה.
3. עובדים לומדים על המוצר
הדרך למוצרים מצליחים תלויה בהקמת צוות שמבין לחלוטין את הפרטים הקטנים והתכונות והיתרונות של אותו מוצר. כאשר יש לך צוות המורכב מאנשים עם מגוון כישורים - סופרים, מעצבים, מפתחים, אנשי מכירות ומנהלי פרויקטים - בידיעה שכל זה עלול לא להיות תחת תיאור התפקיד של כל אחד מהם.
השתתפות בתמיכת לקוחות היא דרך נהדרת ללמוד מוצר, במיוחד מוצר טכנולוגי או תוכנה. תראה את היתרונות של חינוך זה בתחומים אחרים. לדוגמה, צוות המדיה החברתית שלנו משתתף בתמיכת לקוחות, מה שעוזר להם להבין כיצד להשתמש בפלטפורמה. כשמישהו שואל שאלה בפייסבוק או בטוויטר, אם הפיתרון הוא פשוט, הצוות שלי יכול להגיב מייד מבלי שאצטרך לשלוח אנשים דרך תמיכת לקוחות. צוות משכיל יכול להוריד מעת לעת מעט מהחום מצוות התמיכה בלקוחות.
4. עובדים מקבלים הכשרה חוצה
כולנו יודעים שבעסק קטן כולם חובשים כובעים מרובים. מקובל שהמחלקות חופפות עמדות ומשתנות. אימון הצוות כולו שלך בתמיכה בלקוחות מכשר אימונים צולבים כך שכולם מכירים צדדים שונים של החברה.
למה זה חשוב? מכיוון שכאשר צוות ההנדסה שלך מכיר אסטרטגיית תוכן ואנשי יחסי הציבור שלך מודעים לתכונות חדשות, זה מקל על אנשים ממחלקות שונות לשתף פעולה. ושיתוף פעולה מאפשר גם לעובדים ללמוד מיומנויות חדשות, ועוזרים להם לצמוח מעבר למה ששכרו במקור. עידוד אנשים ללמוד על היבטים אחרים בחברה גורם להם להתרגש מההזדמנות להרחיב את כישוריהם.
בדוק את עמדות שירות הלקוחות הפתוחות האלה!
5. לחברה שלך יש אמינות רבה יותר
כאשר הלקוחות שלך רואים תגובה של המנכ"ל או מנהל המחלקה, הם מרגישים שהאנשים "החשובים ביותר" בחברה מקשיבים. למעשה, זה היה החלק המועיל ביותר בהכשרתי את כל הצוות שלי לתמיכה בלקוחות. לעיתים, משתמש "תובעני" שולח כרטיס תמיכה, ומתעקש ש"מפקח "יענה על הכרטיס. אני באופן אישי מגיב לכרטיסים כל יום וקיבלתי אינספור תגובות של הפתעה והערכה שאני באמת מקשיב.
בנוסף, לקוחות מעריכים את הידיעה שבקשותיהם מטופלות על ידי בני אדם - הבחנה מכרעת בימים אלה של תמיכת לקוחות אוטומטית. לדוגמה, כאשר משתמשים מגישים בירור תמיכה בנושא מסוים וצוות התמיכה מאפשר להם לדעת שהם מועברים לחבר צוות אחר שיש לו מומחיות בתחום זה, הם מעריכים זאת. חשוב על כשאתה מתקשר לחנות לחומרי בניין, בחיפוש אחר חלק מסוים עבור מערכת ההשקיה שלך. אתה מרגיש הרבה יותר בטוח כאשר הם אומרים, "הרשה לי להעביר אותך לסאם במחלקת האינסטלציה שלנו שיוכל לבדוק את המדפים עבורך, " ולא, "המערכת שלנו מראה שיש לנו כאלה במלאי, אבל אני לא ממש רואה אותם. "
6. יש יותר כבוד לעובדים בדרג הבכיר
מניסיוני, לעובדים הזוטרים יש יותר כבוד לחבר'ה המנוסים אם הם מוכנים להיכנס לתמיכה של לקוחות. מכיוון שצוות התמיכה בלקוחות הוא לפעמים ה"תחתית "של רשת המזון המשרדית, לאחר שיש מנכ"ל וגבוהים שמוכנים לענות על כרטיסי תמיכה או להגיב לתלונות לקוחות בפייסבוק, מראה לשאר המשרד שאף אחד לא טוב מדי לדאוג ללקוחות.
תמיד האמנתי שכל צוותי יוכשרו בתמיכת לקוחות (אני אפילו דורש שכל העובדים יתחילו בתמיכת לקוחות מספר שבועות לפני שהם צללו למצבם בפועל), והחברה שלי רואה את כל התוצאות הללו מאז שפתחנו את דלתות לפני שלוש שנים. זה עוזר להם להכיר את התוכנה ואת לקוחותינו, ואני מאמין שהיא סייעה לחברה שלנו לשמור על דירוג שביעות רצון של 98% מכל שנה.
האם אתה מכשיר את כל הצוות שלך בתמיכת לקוחות? מעניין אותי לשמוע איך זה עבד (או שלא) עבד בעסק שלך.
