אני לא בדיוק בן אדם. או ליתר דיוק, אני לא בדיוק אדם כועס.
אבל בעבודתי במחלקת תמיכה טכנית, אני צריך לדבר עם לקוחות לא כל כך מרוצים לעתים קרובות למדי. ובהתחלה, השיחות שלי בדרך כלל נשמעו כך:
לא הצלחתי להבין מילה באדגוויז. הלקוחות שלי לא היו נרתעים, הייתי מהסס, וכתוצאה מכך, בדרך כלל לא הייתי מסוגל לפתור את הבעיה בפועל - בסופו של דבר, הם פשוט אזלו מהאדים וניתקו, רק כדי לחזור אחר כך (ובנקמה) .
ואז, עלה עובד חדש, דין. הוא ישב לי צנובר, אז שמעתי כל הזמן את שיחות הטלפון שלו - ומיד זיהיתי את הקלות שהיו לו כשהוא התמודד עם לקוחות זועמים. הוא מעולם לא איבד את קור רוחו, כמעט ולא נאלץ להעביר את השיחה לבוס שלנו, ואיכשהו, מעולם לא נתן ללקוח הזועם להשפיע על מצב רוחו הטוב. למעשה, ההנהלה החלה לסמוך עליו עם אינטראקציות הלקוחות הקשות ביותר, מכיוון שנודע שהוא יכול להתמודד עם הגרוע מכל.
המשכתי להקשיב והעברתי לעיתים קרובות על יכולתו להרגיע אפילו את כועס הלקוחות. הוא שיתף כמה טיפים שעזרו לי ללמוד להקשיב טוב יותר, לגמגם פחות ולנתק את הטלפון בתחושת הישג - במקום זאת תחושת אימה בציפייה להתקשרות הבלתי נמנעת של הלקוח. הנה מה שהוא לימד אותי.
1. יש כוח בשם
אחד הדברים הראשונים ששמתי לב אליו בשיחותיו של דין היה כמה פעמים הוא הכניס את שמו של המתקשר לשיחה. אם הקשבת פנימה היית חושב שהוא הכיר את הלקוח במשך שנים:
כששאלתי אותו על כך, הוא מיהר לציין עד כמה זה חזק להשתמש בשם המתקשר. פנייה ללקוח שלך עם "אני מצטער גבירתי", למשל, נשמעת הרבה יותר רשמית - והרבה פחות כנה - מאשר "אני כל כך מצטערת, שריל." ברגע שאתה משתמש בשם אתה פתאום מדבר עם אדם אמיתי; לקוח שיש לו עבודה וחיים וסיבה לגיטימית העומדת מאחורי התסכול שלו, ולא "גברתי" חסרת פנים.
2. חייכו כשאתם מדברים
שמעתי לראשונה את העצה הזו ממנהל בחברה שלי במהלך ישיבת כל הידיים - ולמען האמת, זה התגלה כשורה מעורר דוברי חברות.
אבל כשראיתי את דין מתקשר עם לקוחות בטלפון, לא יכולתי שלא לשים לב שחלק מההתנהגות הרגועה והידידותית שלו נובעת מהעובדה שהוא חייך כשדיבר. זה הגיוני לחלוטין: נסה לברך לקוח מעמיד פנים כאילו היית עושה בטלפון - בקול רם - תחילה בחיוך, ואז בלי.
הכנת ביטוי נעים מסייעת מייד לקולך להעביר ידידותיות ופתיחות. לעומת זאת, כשאתה נשאר ישר מול פנים, מסיר מיד את החסד הזה מקולך. אתה יכול לשמוע בקלות זן נוסף - מה שמעיד שאתה לא באמת רוצה לדבר עם האדם הזה ברגע זה (שלא משנה כמה זה יכול להיות נכון, זה לא מה שאתה צריך לרצות להתקל בו).
סביר להניח שתרגיש טיפשי, ובמקרים של לקוחות זועמים, ייתכן שתצטרך לזייף את זה - אבל אילוץ חיוך עושה פלאים כשמדובר בהרגעת מישהו.
3. התחבר לקהל שלך
בכל פעם שאתה מתכונן להצגת מצגת, לעתים קרובות תינתן לך העצה "דע את הקהל שלך." הצגת מידע לסוויטת C בחברתך, למשל, תדגיש אסטרטגיית תמונה גדולה - אך תסביר את אותו מידע ל עמיתים לעבודה יתמקדו בהשפעה היומיומית שלה.
באותו אופן, דין פיתח יכולת מסוימת לאמוד את הקהל שלו בטלפון ולהבין בדיוק כיצד להתחבר אליו או אליה. הניו יורקים, הסביר פעם, רוצים להגיע ישר לעניין. הדרומיים, לעומת זאת, לרוב רוצים להחליף מעט נעימות ופטפט-צ'ט לפני שמתייחסים לנושא.
עם זאת, מעבר לאישיות גיאוגרפית, מדובר בבחירת הטון, הידע והאישיות של האדם שאתה מדבר איתו. יש לקוחות שיש להם ידע טכני גבוה; חלקם זקוקים להסברים ברמה גבוהה. חלקם זקוקים להרגעה נוספת לכך שהדברים הולכים להיות בסדר; אחרים לא רוצים לבזבז זמן אלא אם כן תוכלו להציע פיתרון במקום.
שיקוף מסוג זה יכול לעזור לך להתחבר טוב יותר עם הלקוחות שלך; הם ירגישו כאילו אתה מבין באמת את מה שהם אומרים - וזה יעזור להם להיות פתוחים יותר לעזרתך.
4. לחץ על כפתור ההשתקה
מדי פעם אראה את דין נשען לאחור בכיסאו עם מבט תוכן על פניו, רגוע לחלוטין. "דין, " אני אגיד ואחזור על שמו כמה פעמים כדי לקבל את תשומת ליבו, לחשוב שהוא מרווח או מתרסק. הוא יסתכל אחורה ואותי, יצביע על האוזניות שלו ובפה בשקט, "בטלפון!"
בהתחלה הנחתי שהוא חייב להיות בהמתנה, מאזין למוזיקת המעליות בצד השני. (מדוע אחרת הוא היה נראה כל כך בנוח?) אבל כשהוא ניתק את הטלפון, הוא פנה אלי, ציחקק והודה, "פשוט קיבלתי מכה מילולית."
עם הטמפרמנט ההפוך כמו שיש לי בדרך כלל כשהייתי בסוף מקבל התעללות כזו (כלומר, מתוח, מצח פרוע, והפרכה על קצה לשוני), לא יכולתי לדמיין איך דין עשה זאת ושמר על קור רוחו. המפתח, הוא אמר לי, היה שהוא פשוט נתן ללקוח לפרוץ. הוא הניח את סוף הטלפון שלו על אילם (כך שהלקוח לא יכול היה לשמוע את רעשי הרקע במשרדנו) ופשוט להקשיב. הוא לא ינסה להתערב עם פיתרון ואפילו לא להפריע לשאלות הבהרה.
לעתים קרובות, לקוחות מחפשים לשחרר את התסכול שלהם. לא בדיוק כיף להיות כפוף לזה; אבל זה חלק מהעבודה. אולם מתן ללקוח לרסן את השיחה במשך הדקות הראשונות עוזר לו להוציא את התסכולים האלה, לפוצץ קצת קיטור, ובסופו של דבר להיות מסוגל להתמקד בהחלטה.
לדבר עם לקוח לא מרוצה לעולם לא יהיה קל, אך על ידי שימוש בטכניקות אלו בכדי להניח את הלקוחות שלך בנוח ולהראות להם שאתה רוצה לעזור, תקבל את ההחלטה מהירה בהרבה.
