אם אתה מנהל עסק, בטח למדת - בדרך הקשה - שלגיהינום אין זעם כמו לקוח זועם.
יתכן שראית גם אנשים שמעבר לבסיס הלקוחות שלך יוצאים מעץ העץ כדי לתקוף בפומבי (ובאגרסיביות!) את המותג שלך - בין אם זה קשור למודל העסקי שלך, לקמפיין המודעות האחרון שלך, או לתמונת שאתה שותה כוס יין שמישהו גנב מדף הפייסבוק האישי שלך.
לרוע המזל, עליית האינטרנט והמדיה החברתית נתנה לכולם במה להעלות את אחיזתם, וכבעל עסק, סביר להניח שבסופו של דבר תגיע בסוף השלילה ההיא.
זה לא נעים - וקשה לדעת לנווט בכל ג'אבה. האם אתה מתעלם מזה? האם אתה מגיב? אם אתה כן מגיב, מה אתה אומר? הנה, אנו נותנים לכם כמה דברים לחשוב עליהם בפעם הבאה שתביטו בתגובה או בציוץ של פייסבוק עם גסות. (רמז: הכלל הישן "להרוג אותם בחסד" עדיין חל.)
האם עלי להגיב?
במילה אחת, כן. יתכן שתרצה לזחול בתוך חור ולהיעלם, אך התעלמות מההערות לא תגרום להן להיעלם. זכור: המטרה שלך היא לגרום לחברה שלך להראות שקופה, פתוחה וניתנת לנגישה. מה שאומר שאתה צריך לשמור את הדיאלוג הדו-כיווני הזה פתוח עם הלקוחות שלך, גם אם הם, אה, פחות מנומסים.
אתה גם רוצה להגיב במהירות, מכיוון שלעתים קרובות נשפטים חברות על המיידיות שבה הם מסוגלים לטפל בתלונה. ודא שמישהו עוקב אחר הפלטפורמות החברתיות, תיבות הדואר הנכנס של שירות הלקוחות ובלוג החברה לאורך כל היום, כך שתוכל להגיב במהירות כשצריך.
אז איך בדיוק עלי להגיב?
השב תמיד באותה פלטפורמה שקיבלת את התלונה. אם מישהו מציץ ששם המותג שלך מוזר, פרסום הודעה בפייסבוק המסביר את מקור השם לא יהיה יעיל במיוחד. עם זאת, אם זהו נושא שלדעתך זקוק ליחס אישי יותר - כמו לקוח זועם אליו תרצה לשלוח הנחה של 15% - הזמין את האדם לדבר במצב לא מקוון.
אפשרות נוספת: אם יש לך מחלקת שירות לקוחות, שקול להקדיש את אחת הפלטפורמות החברתיות שלך בדיוק לזה - כמו GM עם @gmcustomersvc ו- UPS עם @upshelp. זה יאפשר לך להפנות אנשים בקלות למקום אחד בו הם יכולים לרשום את התלונות שלהם תוך הצגת בזמן אמת את הדרך בה המותג שלך מטפל ביעילות בבעיות שלהם.
בסדר. עכשיו, מה עלי לומר?
לפני שתגיב את תשובתך, שקול מאיפה ההערה מגיעה. האם זו תלונה לגיטימית של לקוח - או סתם ג'אבה של מישהו שהוא אידיוט? אסטרטגיית התגובה שלך צריכה להיות שונה עבור השניים.
ראשית, הראשונה: אם אין לך כבר מסמך העברת הודעות לתלונות לקוחות, זה הזמן לנסח את המסמך. חשוב על מה היית אומר אם לקוח מצא מוצר לא מספק, היה לו חוויה לא טובה באחת החנויות שלך, או לא קיבל תשובה לשאלה שהוא או היא הגיש לדלפק העזרה שלך, ויצרו תגובות מתאימות לכל אחת מהן. . באופן אידיאלי, תגובתך צריכה להציע הסבר או פיתרון לסוגיה, ובמידת הצורך דרך ללקוח ליצור איתך קשר ישירות.
ההודעות שלך צריכות להיות אמיתיות, תמציתיות ותואמות את האופן שבו אתה מדבר על המותג שלך. אבל לא משנה מה, אל תשכח להיות אנושי. אם היית רואה את שתי התגובות הללו לתגובה שלילית צצות בבלוג של חברה, מה היית חושב שטיפל במצב טוב יותר?
בדיוק.
לטיבולים שם בחוץ, יידעו שקולם נשמע והשאיר אותו בזה. אם יש לך קול רגוע, לא פורמלי של המותג, כמו וורבי פרקר, ייתכן שתוכל לבחון זאת ביעילות. אם המותג שלך רציני יותר, נניח שאתה מעריך את המשוב ומחפש תמיד דרכים להשתפר.
אם מישהו משאיר תגובה ממש מגונה (ואני אתן לך להחליט על ההגדרה "מתועב"), לא רק שיש לך זכות להתעלם ממנה, יש לך זכות למחוק אותה.
עם זאת, אלא אם כן מישהו פרסם משהו ממש מחריד, אתה רוצה להזמין אנשים לדיאלוג פתוח בפלטפורמה שלך. אם תתחיל למחוק כל תגובה שלילית שמופיעה, הקהילה שלך תתחיל לפקפק באמינותך. וזה גרוע יותר למוניטין שלך מאשר ההערות שרק מחקת.
ברוב המקרים, מעורבות בכרזה הלא מרוצה צריכה להקל על הנושא. אבל אם אתה מוצא שהשיחה נמשכת או הופכת לאגרסיבית יותר, השתמש בשיקול דעתך הטוב ביותר. וזכר שכל מה שקורה בפלטפורמות הציבוריות שלך מסוגל להתייחס לתקשורת, אז חשוב לפני שתפרסם.
אבל זה לא אומר שאתה צריך להיות משעמם! רק שאל את @TacoBell ו- @OldSpice:
