בין אם אתה טרי מבית הספר או ותיק מנוסה בעולם העבודה, קבלת לשון מלקה מלקוח קשה זה אף פעם לא קל. ובעוד שהאינסטינקט שלך יכול להיות להסתתר מתחת לשולחן שלך בכדי לכסות ברווז, בסופו של דבר תצטרך להתמודד עם המוזיקה (ולקוח שלך), וזה ידרוש קצת עדינות.
למזלי בשבילך (ולא כל כך בשבילי), היה לי חלק שלי בלקוחות זועמים להסתדר. ובמשך השנים הרמתי כמה אסטרטגיות שימושיות שיעזרו להסיט אנשים משביל המלחמה ולטריטוריה ידידותית יותר.
צעד הרחק מהדוא"ל
אם אתה דומה לי, האינסטינקט הראשון שלך בתגובה ללקוח זועם יכול להיות להגן על עצמך מפני הנפילה באמצעות דוא"ל כמגן. אמנם זה טבעי בלבד, אך התוצאות עלולות להיות הרות אסון. כשאתה מדבר עם מישהו, הנימוס שלך וטון הקול שלך יכולים לעזור להקל על העצבים שלו - אבל אף אחד לא יכול להרים זאת דרך הדוא"ל. כמו כן, אינך יכול לשלוט על האופן בו מישהו יקרא את מה שכתבת, כך שהכוונות שלך עלולות להתבונן בצורה מוחלטת ולדחוף מצב לשטח מסוכן.
דוגמה מושלמת לכך הייתה כאשר התכתבתי עם לקוח באמצעות אימייל במשך מספר ימים, כשהיא פתאום הביעה תסכול בגלל משהו שכבר דנו בו בעבר כמה הודעות דוא"ל. במקום להרים את הטלפון ולעבור אותה במה שכבר דיברנו - באופן מקצועי ואדיב, כמובן - עניתי באמצעות המייל. עכשיו, מה שאמרתי באמצעות הדוא"ל ומה שהייתי אומר בטלפון היו זהים, ובכל זאת היא קראה את זה כלא נמרץ ומתנשא. מה שגרוע יותר, היא העבירה את זה לבוס שלי והתלוננה אליו ישירות.
זה מעלה סיבה חשובה נוספת להימנעות מדוא"ל בעת הטיפול בלקוחות זועמים - לעולם אינך יודע למי הם יעבירו את ההודעות שלך וכיצד אותם אנשים יפרשו את השיחה. בשורה התחתונה, בכל הזדמנות אפשרית, יש שיחות קשות אלה באופן אישי או בטלפון.
תן להם לדעת שאתה מקשיב
כשהתחלתי לראשונה חשבתי שאני מלכת ריבוי המשימות. לכן כאשר לקוח התקשר להתלונן על עסקה הוא טען שזינקתי, הייתי משוכנע שאוכל לחקור את הנושא בזמן שהוא עדיין על הקו.
ילד, טעיתי. אחרי כמה דקות התור השתתק, ואז הלקוח שלי כמעט צרח עלי, "אתה אפילו מקשיב לי? אני שומע אותך מקליד! "
נחרדתי, אבל אז הבנתי שהוא צודק. למרות שחשבתי שאני פשוט יעיל (ומנסה לכסות את הידע שלי שאתה יודע מה ברגע), התפיסה שלו הייתה שאני לא מחשיב את הנושא שלו דחוף מספיק כדי לעצור את מה שאני עושה ולשמוע אותו.
לאחר מכן הקפדתי להפסיק תמיד לעשות את כל מה שעשיתי בסימן הצרות הראשון, ולוודא שהלקוחות שלי יודעים שיש להם את תשומת ליבי המלאה והלא מחולקת. גם אם זה אומר שאתה צריך ללכת לחדר ישיבות או לדחוף את הקולגות שלך לרגע, עשה זאת.
תן להם ונט
אחד החלקים הקשים ביותר באינטראקציות עם לקוחות זועמים הוא לנשוך את הלשון שלך ולהתנגד לדחף להתגונן, להכניס את הצד שלך לסיפור או להצביע בפני גב 'סמית זועמת שלמעשה היא הייתה זו שלא בסדר .
עשיתי את הטעות הזו פעם אחת, ופעם אחת בלבד.
לקוחה התקשרה, שנשמעה לחלוטין שדיברתי עם העוזרת שלה על חשבונה, וטענה שהיא מעולם לא נתנה לי רשות לדון עם מישהו פרט לה בעניינים האישיים שלה. עניתי בהזכרתי בנימוס שהיא נתנה לי אישור בכתב רק ימים לפני. האם היא האמינה לי? לא - היא מיד הכחישה את זה, ניתקה אותי והתקשרה מייד למנהל שלי להתלונן.
למרות שהיא אכן סיפקה את ההרשאה, זו הייתה טעות מצידה, והצבתי על כך רק החמירה את המצב. כפי שלמדתי, לקוח זועם הוא לעיתים קרובות לא הגיוני בלהט של הרגע, ולכן קריאתה על טעויותיה לא תזכה אותך ברצון טוב. למען האמת, זה כנראה יעשה את ההפך.
אז עכשיו, גם כשאני יודע שאני צודק, אני נושך את לשוני - לפחות בהתחלה - ופשוט מקשיב בזמן שהלקוחות שלי מפוצצים מעט אדים. זכרו שראשים קרירים יותר יגברו תמיד.
הכירו את התסכול שלהם - ואז התנצלו
זוהי פתרון סכסוכים 101, אך היא נמצאת בספר לימוד מסיבה כלשהי. בכל פעם שמתעורר סוגיה, אחד הצעדים הראשונים בדרך לפיזור המצב הוא הכרת הפיל בחדר - אפילו אם הלקוח שלך הוא היחיד שרואה אותו.
זמן מה לאחר מכן היה לי לקוח שכמעט דרש את פיטורי מכיוון שהוא היה משוכנע שהוא הורה לי לעשות דבר אחד - כשלמעשה הוא עשה את ההפך. הוא הוציא אותי קצת, וכשהוא סוף סוף עצר לנשום, פשוט הכרתי שיש בעיה שאנחנו צריכים לדון בה, והתנצלתי על התסכול שגרם לו. להפתעתי, הוא מיד התרוקן, ולפני שידעתי זאת, הוא דיבר בטון תרבותי. זמן קצר לאחר מכן, הוא אפילו שיבח אותי על העבודה שעשיתי היטב.
אימות הדאגות של לקוחותיך עוזר להקל על הצורך שלהם להצדיק עוד יותר את הכעס שלהם, ומעביר אותך צעד אחד קרוב יותר לדיון תרבותי יותר. גלה מה הכי מלעיס את הלקוח שלך, הכיר בזה ובטא באמת את צערך על אי הנוחות. תתפלאו עד כמה צעדים פשוטים אלו יקדמו את הדיון שלכם.
להרוג אותם בטוב לב
פיזור של חסד אמיתי לאורך השיחות שלך עם לקוח זועם יכול להיות די קשה, מכיוון שכבר נתת להם להתפצל ולהתנצל על החיבה. אבל זה מרכיב הקסם. בלעדיו, אף אחת מהטקטיקות האחרות לא תתמצק, ותמצא את עצמך שוב במשחק צורח - וכנראה במשרדו של הבוס שלך - תוך זמן קצר.
המקרה והנקודה: התעצבנתי מלקוח מהביצועים של תיק הכספים שלה וביקשתי מידע נוסף (תוך כדי התלוננות על כל מה שנמצא בשמש לאורך הדרך). עשיתי הכל נכון - הקשבתי לדאגותיה, הקדשתי לה את תשומת ליבי הבלתי מחולקת והתנצלתי. אבל כאן פישלתי: עשיתי את זה בתרעומת בקולי, לא בטוב לב או באמפתיה. התוצאה? כל מה שזכרה מהשיחה היה שאני "מתנשאת", והעובדה שבעצם פתרתי את הנושא שלה לא הייתה רלוונטית לחלוטין.
קח את ההחלטה על ידי ביטוי של כל התקשורת שלך עם הלקוח שלך, בכתב ובעל פה, כאילו היא האדם שהכי כיבדת אותו בעולם - מישהו שתקפיד לא להעליב. תשאבי את זה, תהיה נחמד ככל שתוכל ותבטיחי שמאמציך הקודמים להרגיע אותה לא יבוטלו.
דע מתי להכניס את האקדחים הגדולים
עם זאת, יהיו זמנים שבהם באמת אין מה שתוכלו לעשות כדי לכסח את הלקוח שלכם, וכעת הגיע הזמן לקרוא לחיזוקים.
ישנם כמה סימני מפתח שיצביעו כי ייתכן שתזדקק לעזרה. ראשית, אם הלקוח שלך כל הזמן מטיל ספק בסמכותך או בחוויה שלך, היא יכולה לרמוז שהיא רוצה לדבר עם מישהו בכיר יותר. זה בסדר - כאשר לקוחה חש שנעשתה שגיאה, תגובה טבעית היא לחפש את האדם המשפיע ביותר שהיא יכולה למצוא להכיר ולפתור את הבעיה במהירות.
איתות נוסף שהגיע הזמן להכניס את הבוס הוא אם אתה מרגיש שהדיון נעשה פוגעני באופן אישי (או שאתה חושב שאתה עלול לאבד את קור רוחך). מניסיוני, בכל פעם שמעלים קולות שמעבר לטון שיחה, או שמשתמשים בגסות מעבר למה שנוח לי לשמוע, זה הרגע שאני יודע שהגיע הזמן להיכנס לבוס שלי. ואל תרגיש רע להתקשר לתותחים הגדולים - בשביל זה הם שם. האמרה הישנה, "הלקוח תמיד צודק" עוברת רק כל כך רחוק, כך שלעולם לא תרגיש שאתה צריך לסבול שיחה עוינת.
אחרון חביב, זכרו, יש בטיחות במספרים. בכל פעם שמצב נראה כאילו הוא יוצא מכלל שליטה, תמיד כדאי להכניס מישהו שיעזור להתמודד עם המצב. למעשה, זה יספק גיבוי חשוב במקרה שמתרחש משהו חמור יותר (כמו תביעה).
שקט של לקוח זועם פירושו ללכת ברצועה עדינה בין פעולה לכוונה. אבל התחל בהראות ללקוחות שלך שאתה באמת מחויב לעזור להם, והסיכוי שהם יקלו, יאפשר לך לנקוט בצעדים הנחוצים כדי להבטיח שהבעיה לא תתעורר שוב.
