להיות אדם עם 24/7 זה קשה, וזו כנראה הסיבה שכולנו חווינו שירות לקוחות רע. מהעובד הקמעונאי שמסרב אפילו ליצור קשר עין, לנציג בטלפון שמעביר אותך במקום לנסות ולפתור את הבעיה שלך, אתה יודע איך זה מרגיש כשאתה נתקל במישהו שעושה לנו לעזור לנו להרגיש מטלה.
לכן כששירות הלקוחות טוב, אנשים באמת שמים לב. וכששירות יוצא דופן, אנשים הופכים לעתים קרובות ללקוחות חוזרים לכל החיים.
וזה שיעור טוב לכולנו. אחרי הכל, גם אם אינך עובד בענף שירות הלקוחות, רוב העבודות כרוכות בסוג כלשהו של אינטראקציה בין לקוחות. הידיעה כיצד לספק שירות מעולה תהפוך אתכם לנכס לכל חברה ותיתן לכם יתרון בעת הגשת מועמדות למשרות.
אבל איך אתה מספק שירות לקוחות יוצא דופן? כדי לקבל ייעוץ, הלכנו היישר אל המקצוענים בתעשיית האירוח. שוחחנו עם נוריס המילטון, סמנכ"ל ועוזר מנכ"ל בחברת הבידור Caesars Entertainment ואנדראה אוונס, מנהל פיתוח VIP ב- Horseshoe Casino בבאסי, לוס אנג'לס, כדי לגלות כיצד הם משתמשים בתשוקה שלהם לעבודה עם אנשים כדי לספק שירות מעולה וליצור שמחה לקוחות.
1. להיות אותנטי
למרות שזה נשמע אינטואיטיבי, להיות עצמך זה לא תמיד קל כשאתה מתקשר עם לקוחות. אבל קל יותר לפתח ולתחזק מערכות יחסים לאורך זמן כאשר הם בנויים על אותנטיות. לקוחות מחפשים מישהו שהם יכולים להתייחס אליו ולהעלות מופע כל יום זה לא בר קיימא.
נוריס ממליץ שלא לנסות להיות האדם שאתה חושב שמעסיק או לקוח מחפש ובמקום זאת "להיות נאמן לאני האותנטי שלך." אם אתה נלהב לעבוד עם אנשים, זה יגיע.
אנשים יכולים לדעת מתי מישהו מזויף וזה כיבוי. אז אמנם התנהגות מקצועית היא חובה, אך אילוץ פרסונה מתוקה מסוכרת זה לא. כל עוד אתה שומר עליו מתאים לעבודה, האישיות השנונה או המוזרה שלך יכולה להיות נכס.
בשורה התחתונה, תהיה עצמך. אדם מאושר ומרתק סביר הרבה יותר להיות מועדף לקוח מאשר מישהו שאינו אמת או חסר אישיות.
2. קבל אישי
כמובן שחוויות שירות לקוחות רבות נסבות סביב עסקים, אך הקשרים האישיים שנוצרים הם שאנשים חוזרים לעוד. היכרות עם לקוחותיך ברמה האישית מאפשרת לך לצפות טוב יותר את צרכיהם וליצור איגרות חוב חזקות יותר.
עבור אנדראה, בניית מערכות יחסים היא המפתח להשגת לקוחות חוזרים. היא מעודדת את עובדיה להתקשר לאורחים בשמם, לשאול אותם שאלות ולזכור ולהתייחס לעובדות עליהם. לצוות שלה יש אפילו מערכת לרשום הערות על הלקוחות שלהם, כך שהם יכולים להתייחס אליהם בהמשך כדי לבנות קרבה חזקה יותר.
חשבו על כמה מהאינטראקציות הטובות ביותר עם שירות לקוחות שהייתם - ספק שירות שעוקב אחריו כדי לוודא שהדברים עובדים, מלצר שזוכר שהכנתם לקראת ראיון עבודה בפעם האחרונה שנכנסתם - והחל מה שגרם לאלה אינטראקציות בלתי נשכחות כיצד אתה מתייחס ללקוחות.
3. היו מודעים לימים רעים
אף אחד לא במיטבו המוחלט במאה אחוז מהזמן, וזה בסדר. עם זאת, בענף השירותים חשוב לדעת להיות מודע למתי שאתה לא במיטבך, אומר נוריס.
בדרך בה אתה מציג את עצמך בפני לקוח מוחזר אליך לרוב. כך שאם אתה לא מרגיש חם ומטושטש, רוב הסיכויים שהלקוח שלך לא ירגיש חם ומטשטש כלפיך.
אם יש לכם יום מחוספס במיוחד, נוריס ממליץ לקחת הפסקה. מצא עובד שיסקר לך בזמן שאתה לוקח רגע להתארגן מחדש. אם אתה באמת מרגיש שאתה לא יכול לספק את השירות הטוב ביותר שלך לאורחים, נוריס מציע לדבר עם המנחה שלך על עזרה מאחורי הקלעים במהלך היום. עדיף להיות מכוון לגישה שלך ולשוחח אם יש לך יום רע מאשר להסתכן באינטראקציה לקויה או בהחלפה עם לקוח.
4. מצא דרך לא לומר לא
בקשה של הרגע האחרון לסוויטת הפנטהאוז והובלה לארוחת ערב באמצעות בלון אוויר חם …. אחרי שנים בענף האירוח, נוריס אינו זר בקשות מסוג זה.
המפתח לטיפול במצבים אלה הוא למצוא דרך לא להגיד לא. נסה להגיש בקשה, אך אם אינך יכול, נוריס אומר להיות כנה ותמיד לספק חלופות. הקשיבו באמת לאורח ונסו להבין את צרכיו כדי שתוכלו לחשוב על אפשרויות משמעותיות.
אפילו יותר טוב, על ידי ציפיית צרכי האורחים, לרוב תוכלו להימנע ממצב בו תצטרכו להגיד לא. כלל אצבע טוב הוא להתייחס לאורחים כאילו הם מישהו שאתה מבדר בבית שלך, אומר נוריס.
לא משנה באיזה ענף אתה נמצא, טיפים אלו ישאירו את הלקוחות מרוצים וייצרו עסק חוזר. וכיבוש כישורי עמך יעזור לך לבנות מערכות יחסים חזקות יותר אשר יובילו אותך קדימה בכל קריירה.
