תתפלאו כמה אנשים אומללים יכולים להיות בחנות קאפקייקס.
כשהתחלתי את עבודתי בקיץ במאפיית קאפקייקס, הייתי מוכן להיות האדם החביב על כל לקוח. כלומר, מכרתי להם קאפקייקס, למען השם! סוכר, תבלין, והכל נחמד.
במציאות, זה יכול להיות אזור מלחמה שם. אנשים חסרי סבלנות. אנשים מחליטים. יש אנשים שהם פשוט כועסים על הקאפקייקס ("האם אתה באמת עושה את זה מאפס? יש בזה יותר מדי ציפוי. אתה רוצה שאשלם כמה כסף על זה ?!"). לעיתים כל מה שרציתי לעשות היה להסתתר מאחורי מארז הזכוכית ולנופף בסינר הלבן הקטן שלי בתבוסה.
אבל פסקתי שם את זמני, ואני שמח שעשיתי - כי עכשיו אני מרגיש שלמדתי את שיעורי שירות הלקוחות הטובים ביותר שיכולתי לבקש. הנה כמה מהגדולים ביותר שאספתי בעבודה.
התייחס לכל לקוחה כאילו אתה שם רק בשבילה
היום הראשון שלי בתפקיד, הכשרת שירותי הלקוחות שלי כללה את זה: "האם ביקרת אי פעם בטיפאני?" שאל הבוס שלי. הנהנתי. "בכל פעם שלקוח נכנס לכאן, אתה מתייחס אליהם כאילו הם פשוט נכנסו לטיפאני." מה שהיא התכוונה הייתה לתת לכל לקוח את תשומת הלב המסורה שלך. חשבו על זה: כשאתם נכנסים לחנות תכשיטים, איש המכירות נמצא לצידכם, מוכן לעזור בכל דרך שהם יכולים. הם משיגים לך דברים, הם נותנים לך דעות, והם לא עוברים ללקוח הבא עד שנתנו לך את הזמן שלך.
אמנם לא מכרנו סלעים במחיר מופרז, אך מכרנו מוצרי מאפה במחיר מופקע, כך שלקוחותינו הגיעה באותה רמת תשומת לב. גם כאשר היו לנו קווים מחוץ לדלת, כולנו היינו צריכים לעשות כמיטב יכולתנו בכדי לגרום לכל לקוח להרגיש מיוחד. היינו עוזרים להם בסבלנות לבחור טעמים, לשאול על ימיהם (ולמעשה להקשיב לתשובה), לזרוק כוסית בחינם או טופר כייפי לילדים מדי פעם. ולאורך כל הדרך, היינו מתנהגים כמו "כמובן, אני עושה את זה רק בשבילך!"
גם אם המוצר שלך נהדר, חוויה גרועה עם העסק שלך תשאיר טעם חמוץ בפה של לקוח, וחוויה טובה תעשה אותו מתוק עוד יותר. לכן, אפילו אם אתה ממהר, לעולם אל תגרום ללקוחות שלך להרגיש שאתה ממהר להם. תן להם להרגיש מוערכים בכך שהם נותנים להם את תשומת הלב שלך (ואת ההטבה מדי פעם), והסבירות הרבה יותר היא שתמשיך לתת לך את העסק שלהם.
תן לאנשים את מה שהם רוצים
אוקיי, אני עומד לחוות דעה לא פופולרית: אני חושב שעוגת קטיפה אדומה מגעילה. הבוס שלי הרגיש באותה צורה. "אני פשוט לא מבין!", היא הייתה מסתערת בזמן שהיא זורקת צבעי מאכל אדום לבלילת שוקולד בקושי, "זה לא טעים כמו שום דבר, למה אנשים אוהבים את זה?" סוף סוף, יום אחד, היא החליטה לקחת זה מחוץ לתפריט לתמיד.
לא עבר זמן רב וחובבי הקטיפה האדומים החלו לרדת עלינו גשם. "איפה הקטיפה האדומה?", הם היו שואלים, ועיניהם הצפויות מביטות אלי מבעד לארגז הזכוכית. "אה, אנחנו כבר לא מוכרים את זה, " הייתי צריך להסביר. הם נראו עצובים כל כך. חלקם יצאו החוצה בלי לקנות שום דבר, למרות הניסיונות שלי למכור להם את אחת החלופות הטעימות שלנו. לבסוף, נאלצנו להחזיר את העוגה לתפריט, שם היא כעת נשארת כמצרך יומיומי.
לא משנה כמה טיפשים אתם חושבים שמשהו הוא, אם מספיק לקוחות מבקשים זאת - וכדאי לכם לעשות זאת - עליכם לעשות זאת בכל מקרה. בהחלט, יש גבולות לכך. אם לקוחות מבקשים משהו שהוא פשוט לא ביכולת שלך, או לגמרי נוגד את המשימה של החברה שלך, ניתן להבין בנימוס שאתה לא יכול לתת להם את זה. אבל אם זו בקשה פשוטה שהיא ממש לא הפסד עבורך (חוץ מזה שאתה מוכן להניח את דעותיך העיקשות למנוחה), כנראה שזה לא שווה את הלקוחות האבודים.
היו מוכנים להסביר דברים - שוב ושוב
לא חווית מונוטוניות בחיים עד שהסברת למאות לקוחות ביום הקאפקייקס וניל עם ציפוי וניל. אבל היינו צריכים לעשות את זה, ולהישמע ממש נרגשים מהקאפקייק הקטן והפשוט בכל פעם. למרות שהכרנו באופן אינטימי את כל הקאפקייקס (רואים כמו שאפתנו והקרצנו אותם כל אותו בוקר), הלקוחות שלנו לא היו ורצו שנסביר כל פרט.
כאשר הלקוחות שלך מגיעים אליך, הם רואים בך כמומחה לעסק שלך. היו מוכנים לענות על אותם דברים שוב ושוב (לפעמים מספר פעמים עבור אותו לקוח). שאלות מסוימות עשויות להראות לך טיפשות מכיוון שאתה כל כך שקוע במוצר שלך, אבל נסה לחשוב מנקודת המבט של הלקוח שלך, ולענות בכל עת בסבלנות ובהתלהבות ככל האפשר.
בסופו של דבר, הדבר החשוב ביותר שתוכלו לעשות עבור הלקוחות שלכם הוא להמשיך לחייך. כשאתה מרגיע את רוחך, יש סיכוי גבוה יותר שהלקוחות שלך יסלחו מכל סיטואציה. תתפלאו כמה אפילו הלקוחות האומללים ביותר יחזרו כשאתם מתוקים יותר מקאפקייקס.
