כשאתה חושב על נציג תמיכת לקוחות, אתה מצלם עובד במוקד טלפוני רובוטי שקורא מונוטוני מתסריט? האם אתה מנקה את לוח הזמנים שלך, מתחזק את עצמך ליום מבוזבז בהמתנה?
רוב הסיכויים שתגיב בקירוב עם האמור לעיל, וזה מובן.
עסקים ותיקים רבים עדיין מתייחסים לתמיכת הלקוחות כאל רוע הכרחי. עם זאת, חברות נוספות החלו להכיר עד כמה זה יכול להיות קריטי.
כמי שעובד בגאווה בתמיכה באחת החברות הטובות יותר, למדתי רבות כיצד להתמודד עם לקוחות שמדי פעם - בסדר, בדרך כלל - הם הכי כועסים ומתוסכלים ביותר. עד כדי כך שהכלי של הסחר משתרע הרבה מעבר לנציג התמיכה וקשרי הלקוחות לאינטראקציות בין אדם לאדם. לכן, המשיכו לקרוא אם אתם רוצים ללמוד כיצד להתמודד טוב יותר עם עמיתים לעבודה, עם המנהלים שלכם, ובאמת עם כל אחד באופן כללי.
1. הידיעה על הלקוח שלך הופכת אתכם להערכה
כולם מכירים את הביטוי "הלקוח תמיד צודק." אך לא מדובר רק באנשים להרגיש טוב. עקב פיתוח מוצר רזה, חברות משחררות את מוצריהן במחזורים קצרים ואיטראטיביים, תוך שימוש בכל הזדמנות שהם יכולים לאסוף משוב של לקוחות ולשפר את התפוקה שלהם בכל גרסה חדשה. אם אתה יכול למצוא דרכים להעמיד את הלקוחות ככל האפשר, אתה תהפוך לבעל ידע מוערך עבור צוות המוצרים שלך.
יש כאן שיעור גדול יותר: המנכ"ל אינו הפנים היחידות של חברה. לקוח (או לקוח פוטנציאלי) יבסס את דעתה על ארגון על האינטראקציה שיש לה עם נציגיו. אז אם אתה עובד בתחום משאבי אנוש, קשר קשרים עם מגייסים ואוניברסיטאות. אם אתה מפתח, למד מה המשתמשים שלך רוצים. לא משנה את הכותרת שלך, תהיה הסיבה שאנשים מכבדים את החברה שלך - זו סיבה גדולה לכך שהחברה שלך תכבד אותך.
2. הזמינות היא ליד האלוקות
רשמים ראשונים הם תמיד חשובים, ונציגי התמיכה עושים רושם זה לפני שהם בכלל נכנסים לטלפון. כן, אני מדבר על זמן המתנה. תשובה מהירה מסמנת שאתה מכבד את לקוחותיך וכי אתה מסוגל לנהל את זמנך בצורה יעילה.
לעומת זאת, בכל פעם שאתה מגיב לאט, אתה ממש מעלה מישהו אחר. אתם עשויים לחשוב שהמראה הזה של להיות עסוק גורם לכם להיראות חשובים, אבל זה באמת גורם לכם להיראות לא אמינים.
בפעם הבאה שעבודה לעבודה תשלח אליך דוא"ל, זכור כי יתכן מאוד שתמשיך לבצע בדיקת צווארי בקבוק על ידי מתן עדיפות לתגובתך בחזרה. לכן, אם אתה יודע שתהיה בלתי נגישה לפרק זמן מסוים, שימו לב לצוות שלכם. זה יעשה את כל ההבדל לעובדיכם לעבודה (ולתיבת הדואר הנכנס שלכם).
3. אל תריב עם אדם כועס
מכיוון שחברי תמיכה בדרך כלל מקיימים אינטראקציה עם אנשים מתוסכלים, מבולבלים, קל להיקלע לתנודתיות שרגעים אלה מביאים. אבל בניגוד ללקוחות שלך, אינך יכול להרשות לעצמך לאבד את קור רוחך, מכיוון שרגשות מוגברים פוגעים ביכולת שלך לעשות את הטוב ביותר עבור החברה שלך.
מושג זה חל על כל סיטואציה שתמצא את עצמך בה, ואין דרך טובה יותר להתאמן מאשר בתרחישים תומכים בעלי מזג גבוה. (מכיוון שדף שנטען באטיות הוא למעשה לא מצב חיים או מוות.) יש אמירה נהדרת ש"האדם הראשון שמתעצבן מאבד. "בעיניי, זה הנוהג הטוב ביותר לתמיכת לקוחות - ולחיים.
בין אם מישהו לא מסכים עם אחד מהרעיונות שלך, טוען שפרצת התחייבות, או מאשים אותך שלא בצדק בגניבת רעיון שהצגת למנכ"ל שלך, החלט אם הקרב הזה באמת שווה את הזמן שלך או לא. לעתים קרובות, בחירה שלא להסלים את הטיעון תחסוך לך זמן ואנרגיה.
במקום זאת, לפזר את המצב ולפתור את הסכסוך. במכירות אני לפעמים בוחר להתנצל יתר על המידה. אם מישהו מצפה מכם להיות מחלוקת, התייחסות לדחייה יכולה לפרוק אותו מנשקו ולהוביל לשיחה פרודוקטיבית יותר. ברור שזה לא יעבוד במצבים שבהם לא כדאי לכם להתנצל - כמו אם אתם עומדים ברעיונות שלכם או בעיצומו של משא ומתן פיננסי סוער. במצבים אלו, עדיף לעבור לנושא אחר (לפחות בינתיים) ולתכנן לבקר שוב לאחר שכולם נרגעו.
4. אל תניח שאתה הבעיה
זוכר שהזכרתי את הביטוי "הלקוח תמיד צודק?" לפי הניסיון שלי, ביטוי מדויק יותר יהיה, הלקוח תמיד חושב שהוא צודק, והוא יילחם איתך כדי להוכיח את הנקודה שלו. בתור נציג תמיכה, זה לא מתפקידך להוכיח שאיש לא בסדר. במקום זאת, תפקידך להוכיח לו שאתה רוצה ויכול לעזור לו.
כדי לעשות זאת ביעילות, הייתי צריך ללמוד להתעלם מכמה מהרעש השלילי שנזרק לי - מיומנות ששימשה אותי באותה מידה גם מחוץ לתמיכה. לדוגמה, רק בגלל ששותף לעבודה כותב לך דוא"ל זועם, זה לא אומר שהיא באמת כועסת עליך. במקום להתמקד במה שעשית (או לא עשית) כדי להיגרם בזעם שלה; התמקד במה שהיא שואלת אותך. לפתור את הבעיה, סביר להניח שתפתור את התסכולים שלה בתהליך.
כן, התקשרות לשירות לקוחות יכולה להיות כואבת. אבל התנסות בתהליך מהצד השני לימדה אותי הרבה על עבודה עם אנשים - במיוחד במצבים קשים. בין אם אתה עובד בתמיכת לקוחות או מספרי פריצות כל היום, להיות מהורהר, סבלני ועוזר יצמיח את אמונם של אחרים בך ובחברה שלך.
