לפני שג'ון, בעלי לעתיד, והתחלנו את משאית המזון שלנו בשנת 2010, ערכתי משאיות אוכל בסייבר בחוף המערבי ובעיר ניו יורק כדי לגלות איך הם משתמשים בטוויטר, בפייסבוק וב- Foursquare. לרוב הם פרסמו את מסלולי הנסיעה והיום המיוחדים שלהם ביום, ובעוד שזה לבדו משך אליהם מאות לקוחות, ידעתי שזה לא יטוס לנו.
העיירה שלנו, טלהאסי, ידועה בעיקר בגלל פוליטיקה וכדורגל, ובהחלט אין בה אוכלוסיה של ערים כמו לוס אנג'לס וניו יורק. ידענו שאנחנו נצטרך להיות יצירתיים.
למרות שהיינו מאמצים מוקדמים של טוויטר והשתמשנו בפייסבוק כשהיה רק אתר לסטודנטים במכללות (שנות הפלא), עד שנת 2010 היינו רק עוברי אורח בתחום המדיה החברתית. אבל משאית המזון אילצה אותנו להיות לא רק משתתפים פעילים, אלא גם יוצרי תוכן. להלן ארבעה מהשיעורים החשובים ביותר שלזרוס, משאית האוכל שלנו, לימדה אותנו על מדיה חברתית.
1. SoLo הוא המוטו
SoLo (שלא להתבלבל עם YOLO), שילוב של מדיה חברתית וטכנולוגיה מבוססת מיקום, הוא המוטו של משאיות מזון. מרבית משאיות המזון מתחילות בתקציבי זריעה, ו- SoLo מגיע בעלות נמוכה עם תשואות גבוהות - בעצם מתן פרסום בחינם כדי לאפשר ללקוחות הפוטנציאליים שלך לדעת היכן אתה נמצא.
אז איך זה נראה בפועל? חשבון Foursquare שלנו מקושר לפרופיל הפייסבוק והטוויטר שלנו, כך שבכל פעם שאנו מבצעים צ'ק-אין איפשהו, החברים והעוקבים שלנו רואים את זה (ובתקווה, מתפתים לעצור). בנוסף, אנו מעודדים את לקוחותינו להיכנס למיקום שלנו לקבלת תמריץ כמו משקה או וופל בחינם - המקדם את המשאית שלנו גם לחבריהם ולעוקבים.
טכנולוגיה מודעת למיקום עזרה גם לנו ליצור שיתופי פעולה עם עסקים מקומיים בחיפוש אחר קריאות קריאה מתוך בסיס המדיה החברתית של יותר מ -7, 000. לדוגמה, בעלת בוטיק מקומית, שמכוונת לנשים בגילאי מכללות, הזמינה אותנו לפתיחתה הגדולה. מכיוון שרוב העוקבים שלנו בטוויטר הם סטודנטים בגיל העמידה, חשבנו שזו תהיה הזדמנות נהדרת עבורה להיכנס לשוק ולנו להיות באחד הרחובות הצולבים העמוסים בעיר. בדקנו ב- Foursquare וביקשנו מהלקוחות שלנו להיכנס לבוטיק בזמן שהם ממתינים. היו לה מכירה, שמלות מקסימות ותכשיטים נוחים; הלקוחות הלכו משם עם וופלי קטיפה אדומים ושמלה חמודה לערב לילי בעיר.
אחת השותפויות האהובות עליי הייתה עם בר יין וקבוצת היפ הופ מקומית. ביום שלישי האחרון של כל חודש היה מלא מוסקטו, קרבות בסגנון חופשי ועוף מטוגן: שלמות.
2. קבל קריאייטיב
מרבית המותגים מכירים בכך שחלק מכל האסטרטגיה של המדיה החברתית היא להעסיק מעריצים - ופירוש הדבר לעיתים קרובות לקבל את המשוב שלהם או לקבל את ההשקעה ההמונית. לדוגמה, דוריטוס מעודד מעריצים להצביע באיזו מודעה מיוצרת על ידי מעריצים היא צריכה להציג במהלך הסופרבול.
עבור המותג שלנו, יצרנו סקר "Waffle of the Week" בפייסבוק וביקשנו מחברינו ומעריצינו להצביע אם הם רוצים שנגיש פוד בננה, בטטה או וופל רול קינמון למשך השבוע. שילבנו את הסקר בטוויטר באמצעות hashtag #WOW או #WaffleOfTheWeek וביקשנו מהעוקבים את הצעותיהם. לפעמים, אפילו נקרא לוופל על שם הטוויטר! הלקוחות שלנו (הידועים גם בשם Cravers) קיבלו בעיטה מההצבעה - וכמובן לאכול - את הוופלים האהובים עליהם.
3. שירות לקוחות ציפורניים
“ההמתנה ל- @ CravingsTruck מגוחכת !!!! אני אף פעם לא אחזור לכאן שוב. "" @CravingsTruck נתן לי וופל מקטיפה אדומה מקורמרת. "אני זוכר שראיתי ציוצים כאלה ונבהלתי. האם עלי להגיב? ההמתנה לא יכולה להיות כל כך גרועה, נכון? כמה עוקבים יש לאדם הזה בכל מקרה?
מהר מאוד הבנו שמדיות חברתיות לא יכולות להיות סתם לעשות את הדרך שלנו או לדבר על 52 הוופלים השונים שלנו; היינו צריכים לשפר את חווית הלקוח על ידי יצירת אסטרטגיית שירות לקוחות חברתית.
על פי המדיה החברתית המועילה, "77% מהלקוחות מצפים שיוגשו בערוץ שבחרתם." כך, כמו רוב החברות כיום, טוויטר הפכה למוקד הטלפוני הווירטואלי שלנו. כאשר התרחשה בעיה, לקוחות צייצו על זה ואנחנו צייצנו בחזרה. התנצלנו על אי הנוחות, ואם הייתה תקלה בהזמנה, היינו שולחים קופון לוופל בחינם במאמץ לרבע את הדברים.
יצרנו גם תשתית פנימית סביב חווית הלקוח החברתית על ידי עידוד הלקוחות לציוץ על איש צוות שנתן שירות יוצא מן הכלל. הציוצים הפכו לבונוסים שבועיים לצוות שלנו ואישרו את המשימה שלנו לאוכל נהדר שמגישים אנשים נהדרים.
התגובה ללקוחות חשובה מכיוון שהיא מראה שאנו מקשיבים, ולא מסתובבים עם נקב שוורים צועקים את המסר שלנו. (אבל יש לנו קרן שוורים על המשאית.)
4. ספר את סיפורך
אני חושב שכולם יכולים להתייחס לזה שיש לך מכונית ישנה ומכות שאתה אוהב. עבורנו לזרוס (והסיפור שמאחורי שמו של משאית המזון) הפך לדרך להתחבר לאנשים. חלקם יכלו להתחבר להתפרקות על הכביש המהיר במשך שעות, ואילו אחרים נהנו מהסיפור המקראי שמאחורי השם. צייצנו או פרסמנו תמונות של הפעמים בהן המשאית קיבלה צמיג שטוח או את הפעמים (הרבות) שהיה צריך להיגרר מכיוון שהסוללה התפוצצה או שקרה אסון אחר יקר אחר, ולקוחות אהבו את זה. אבל הם גם אהבו שלזרוס הוא סמל להתמדה, לחוצפת התקווה. לקחת משאית מרופטת ולהגשים ממנה חלום, למרות המכשולים הרבים, השראה לרבים והיא מורה קבועה לסבלנותו של איוב.
בנוסף, בניגוד למשאיות מזון אחרות שלמדנו, דיברנו עם הקהל שלנו על יותר מאשר רק על אוכל. צייצנו עם לקוחות על אירועים אקטואליים כמו עונת הכדורגל ואמני היפ הופ המגיעים לעיר ונרחקנו מהפוליטיקה (אם כי חילקנו וופל מקטיפה אדומה בחינם למי שהראה את מדבקות ההצבעה שלהם ביום הבחירות).
המדיה החברתית עוסקת בהצבת ערך לתוכן, אך יחד עם התוכן אנו מנסים לקבל קול אותנטי. בין אם ספרנו את הימים לסיום הלימודים שלי או שיתפנו את המעורבות שלנו (כן, כמו בהצעה) עם יותר מ- 7, 000 אנשים ברחבי רשתות המדיה החברתית שלנו, אנו מנסים להיות פשוט כנים, בני אדם שבמקרה יש להם משאית אוכל. וגילינו שזה עובד.
יחד עם כוחות המדיה החברתית שלנו, הראינו ג'ון ואני לעסקים קטנים אחרים את מה שלמדנו. המדיה החברתית אינה מיועדת רק לתכניות פרסים וציוד ריאליטי של ציוצים חיים (אם כי אני משתתפת פעילה בשתיהן) - זהו כלי משפיע וחסכוני בו יזמים יכולים להשתמש לצמיחה, חדשנות ושירות לקוחות. קח אותו ממשאית האוכל שלי.
