אם חיפשתם עבודה חדשה וחמה, בטח שמתם לב שהרבה חברות מחפשות מישהו שיפקח על נוכחות המדיה החברתית שלהם (בדקו את פרסומי התפקידים למטה!). אנשים אלה נקראים מנהלי קהילות (או מנהלי מדיה חברתית), ותפקידם, בין היתר, הוא לנהל את חשבון הטוויטר של החברה.
אולי אינך מנהל קהילה רשמית, אך אם אתה עוסק בשיווק, תקשורת או שירות לקוחות - סביר להניח שתמצא ציוצים כקו בתיאור התפקיד שלך לפני זמן רב.
אבל גם אם אתה מסתובב בטוויטרברס במשך שנים, כשהוא הופך להיות תפקידך, חשוב לדעת כי ציוץ לחברה שלך אינו זהה לציוץ לעצמך. למעשה, מערכת כללים חדשה לגמרי חלה. כדי להתחיל, להלן פירוט של יסודות הטוויטר הארגוניים.
1. לעולם אל תגיד "אני"
כאשר אתה ציוץ בשם החברה שלך, אתה מייצג מותג ולא את עצמך. במידה ולמותג יש אישיות וקול משלו, עליכם לשלב סגנון זה בציוצים שלכם, אך הקפידו להפוך את חשבונכם של החברה להרחבה של הנוכחות האישית שלכם באינטרנט.
הדרך הטובה ביותר לשמור על קול מותג ולא משלך היא להימנע מגוף ראשון יחיד (אני, אני, שלי) ולהיצמד לרבים מהגוף הראשון (אנחנו, אנחנו, שלנו). מדוע עדיף ה"אנחנו "המלכותיים? בכל פעם שאתה משתמש ב"אני "בציוץ, העוקבים שלך לא יכולים שלא לתהות על האדם שמאחורי הציוצים (הנה דוגמה אחרונה מסטארבקס), שיכולה להיות חוויה מסיחה. אנשים אוהבים ליצור קשרים מקוונים עם החברות האהובות עליהם מכיוון שזה הופך את הקשר שלהם למותג לאינטימי יותר. אך על ידי חשיפת עצמך כסוכן של המותג, אתה יכול להכשיל את הקשר בין המותג שלך לעוקבים שלו.
2. הקים חשבון נפרד לתמיכה
ככל שיותר ויותר חברות נכנסות לרשת, טוויטר הופכת לפלטפורמה שימושית יותר ויותר לפתור בעיות בשירות לקוחות. כולם מחברות תעופה לספקיות כבלים לחברות להכנת מס משתמשים בטוויטר כדי לשדה ולהגיב לפידבק של הלקוחות.
למרבה הצער, המשוב לא תמיד חיובי. לפעמים תצטרך לספק תמיכה טכנית, לתת ללקוחות הוראות תמיכה ספציפיות או להתנצל על חווית שירות לקוחות גרועה. אם אתה עובד בחברת טק ולפרסום המהדורה האחרונה שלך יש באג, התכונן ליום עמוס של מענה לתלונות לקוחות.
היופי של טוויטר הוא שחברות יכולות להגיב ישירות ללקוחות בזמן אמת - אך החיסרון הוא שכל אותן תגובות בזמן אמת יהיו גלויות בפרופיל החברה שלך. וכשמשתמשים מבקרים בדף הטוויטר של המותג שלך, אינך רוצה שהם יקבלו את פניך עם רשימת התנצלות ותקלות במוצר.
הפיתרון הוא פשוט: צור חשבון טוויטר נפרד כדי לענות לשאלות בנושא תמיכת לקוחות או לתקשר בעיות טכניות, תוך שמירה על החשבון הראשי של החברה שלך לצורך הכרזות, שיתוף תוכן ושוב מחדש של משוב חיובי. בדוק את הדוגמאות הבאות לחברות שעושות זאת היטב: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. קבעו את הציוצים שלכם
לעדכון טוב בטוויטר יש זרם קבוע של תוכן לאורך כל היום והשבוע. אבל אם אתה עובד 8 עד 5 בסן פרנסיסקו, העוקבים שלך בחוף המזרחי בדקו בטוויטר במשך שעות עד שתגיע לעבודה. באופן דומה, מנהל קהילה במנהטן לא רוצה לפספס את ההתקשרות עם לקוחות החוף המערבי, אשר יחפשו הסחת דעת אחר הצהריים המאוחרת.
זה לא אומר שאתה צריך לעבוד מסביב לשעון - זה אומר שאתה צריך ללמוד לתזמן את הציוצים שלך. כל לקוחות הטוויטר הגדולים (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) מאפשרים לך לתזמן ציוצים שיפורסמו בעתיד. (אתה יכול גם להשתמש במוצר עצמאי כמו טוופר או FutureTweets.) קדימה צעד אחד קדימה ובדוק את Crowdbooster, שנותן כמה ניתוחים מעשיים באמת שיעזרו לך לקבוע את השעות הטובות ביותר ביום כדי לשתף את התוכן שלך.
4. דאגו למשפיעים
המטרה שלך כמנהלת קהילה בחברה צריכה להיות ליצור קשר עם כל העוקבים שלך, לתת מענה לצרכים של כל לקוח שיוצר איתך קשר בטוויטר. אבל באופן מציאותי, יש רק שעות כה רבות ביום, וייתכן שלא תגיע לכולם. אז אם עליכם לקבוע סדרי עדיפויות, וודאו כי אתם דואגים למשפיעים שלכם - המשתמשים הפעילים והקשרים ביותר שלכם.
אם לחברה שלך אין מערכת פנימית למעקב אחר לקוחות במדיה החברתית, אתה יכול להפנות לציון Klout של משתמש כדי לקבל מושג גס עד כמה הוא משפיע באופן מקוון. לחלק מלקוחות הטוויטר כמו CoTweet יש ציוני Klout המובנים בלוח המחוונים כדי להפוך נתונים אלה לזמינים בקלות בזמן שאתה מתקשר עם משתמשים שונים.
5. אל תגיב לשונאים
טוויטר הוא פלטפורמה נהדרת להגיב לנושאי שירות לקוחות לגיטימיים, אך לעתים קרובות מדי תיתקלו במישהו שהוא פשוט גס רוח. כשזה קרה לי, חיפשתי עצות של יזמים מצליחים שנתקלו במשהו דומה בחברות שלהם. לכולם הייתה אותה עצה: אם החברה שלך עוברת בריונות ברשת, אל תתקשר עם המשתמש הפוגע. אל תהסס לחסום את המשתמש או לדווח על השימוש לרעה בטוויטר, אך אל תבזבז את זמנך בכבוד לחוסר בשלותו המקוונת של מישהו אחר בתגובה מחשבון ארגוני. בסופו של דבר, רוב השונאים מוותרים ונעלמים.
