הבוקר, אחד הלקוחות שלי לא יכול היה לעצור את התסכול שלו כשהוא סיפר לי על תהליך בחברה שלו. "אני כל הזמן שואל את המנהל שלי, 'מדוע אנו מנהלים את תהליך קבצי הלקוח בדרך זו?'", הסביר. אבל התוצאה היא תמיד זהה: הוא אף פעם לא מקבל תשובה טובה, והוא משאיר את השיחה מאוכזבת ומצערת.
העניין הוא שלקבל את התשובות שאתה רוצה לא צריך להיות קרב כזה - כי כמעט בכל ארגון, יש הסבר לגיטימי לאופן בו הדברים נעשים. באמת! בטח, יתכן שלא תסכים עם זה, והקמתו עשויה לתארך לפני העסקתך בארגון. אבל ברוב המקרים יש הסבר.
עם זאת, כדי להגיע לתשובה זו עליכם לשאול את השאלות הנכונות - והלקוח שלי לא היה. למעשה, הוא עשה טעות די נפוצה: השתמש בשאלה "מדוע" במקום שאלה "מה" שאלה.
אתה מבין, שינוי פשוט בדרך בה אתה שואל שאלה יכול להפיק תשובה שונה בתכלית - במיוחד כשאתה מנסה להגיע לשורש הבעיה או להבין את ההקשר של סיטואציה. הנה הסיבה - בנוסף כיצד לנסח מחדש את השאלות שלך כדי לקבל את התשובות שאתה מחפש.
פתיחת שאלה עם "למה" מציבה אנשים על ההגנה
החל מ"למה "יכול לגרום לשאלתך להאשים. לדוגמה, "מדוע אנו מנהלים את תהליך קבצי הלקוח בצורה כזו?" ניתן לפרש בקלות כ"אני לא אוהב את הדרך בה אנו עושים זאת, אז אנא הצדיק לי את זה. "
וברגע שמטרת שאלתך תתחיל להיות מותקפת, תגובתו תגרום יותר להגן על עמדתו, ולא לספק לך את המידע המשמעותי שאתה רוצה.
כדי להימנע מהגנת אחרים, נסה את שאלתך בזווית מעט שונה:
לפני: "מדוע הרמן מוקצה לחשבון ההוא?"
אחרי: "באילו קריטריוני בחירה השתמשת כדי להציב אנשים בצוותי החשבון?"
עבור המשיב, תיחום קריטריוני הבחירה הוא שאלה הרבה יותר קונקרטית ואובייקטיבית עליה ניתן להשיב, מאשר "מדוע הרמן?"
שאלות "מדוע" נוטות להיות מוגדרות לא נכון
כשאתה שואל שאלה גרועה, תקבל תשובה לא טובה. זבל פנימה, זבל החוצה, כמו שאומרים.
לדוגמה, "מדוע אנו מנהלים את תהליך קבצי הלקוח בצורה כזו?", ניתן היה לענות היטב על כך, "ובכן יש מיליון סיבות ושמונה שנות היסטוריה מדוע אנו עושים זאת. מאיפה תרצה להתחיל? " מכיוון ששאלתך לא כללה פירוט כלשהו, היא רחבה מכדי לגרום לתשובה שאתה מחפש. וכתוצאה מכך, איש לא נמצא רחוק יותר בשיחה.
כדי למנוע שאלה שלא הוגדרה בצורה שגויה, קח דקה כדי לקבוע - ספציפית - מה אתה רוצה לדעת ומדוע. לאחר מכן, שילב את זה בשאלתך:
לפני: "מדוע התמחור בחוזה ACME כה נמוך?"
אחרי: "מהם הנהגים העסקיים בתמחור חוזה ACME? אתה יכול לתת לי מידע נוסף על ההבדל בין חוזה זה לאחרים? "
השאלה השנייה מבקשת עובדות ספציפיות יותר ותשיג תשובה איכותית יותר. ואז, אם יש סוגיה, השיחה תסתובב סביב העובדות, ולא על התפיסות של מישהו (שהתמחור נמוך).
"למה" שאלות הימנעו מהנקודה
כאשר באמת חפרתי בכוונות של הלקוח שלי, הוא לא ממש רצה לדעת מדוע התהליך היה כפי שהיה; הוא לא אהב את התהליך ורצה לשנות אותו. כוונתו הייתה "התהליך הזה לא הגיוני" - אך במקום זאת הוא שאל שאלה מעורפלת הרבה יותר.
שאלת ה"למה "שלו התמקדה בסוגיה עם האדם שפיתח את התהליך, תוך הסרת הדגש מהנושא בפועל (תהליך מפותל או מיושן), והעמדתו על היוצר של אותו תהליך.
כשאתם שואלים שאלה, דאגו לשאול אותה באופן שמגיע ממש לעניין:
לפני: "למה אתה מתקשר לפגישה בצהריים?"
אחרי: "מה הצורך בפגישה בצהריים? יכול להיות שקשה לסבב את הקבוצה. "
זוהי דוגמא מושלמת להעלאת המיקוד של האדם שהתקשר לפגישה ולהגיע לנקודה האמיתית - כי פגישה בצהריים עשויה להיות לא מעשית.
לאחר שהסברתי את כל זה ללקוח שלי הצעתי לו לשים את המצב הספציפי שלו בהקשר ולשנות מחדש את השאלה. אז במקום לשאול "מדוע אנו מגישים את קבצי הלקוח כך?" הוא שאל זאת:
"אני יודע שהמטרה שלנו היא לוודא שקבצי לקוח יוכנסו למערכת לפני סוף היום. מה הייתה הכוונה להפוך את זה לתהליך דו-שלבי במקום רק לתהליך אחד? "
האם אתה יכול לראות כיצד השאלה הזו משנה לחלוטין את טון השיחה?
מעבר מ"למה "ל"מה" יביא לתגובות טובות יותר ושיחה עשירה יותר. ותלמד להיות ברור יותר מה אתה באמת רוצה מהתשובה, מה שיהפוך את התקשורת שלך למשמעותית יותר עבורך ועבור הקהל שלך.
