אין מה לעקוף את זה: מישהו בצוות שלך דפוק. אולי ניקול לא קיבלה הגשה מדברת בזמן, או שראיונות עם רוב פעמיים הוזמנו (גרמו ללקוח להיראות רע), או שג'סי לא קיבלה את הכניסה הנדרשת כדי לקדם את הפרויקט.
לא משנה מה קרה, ומי שהיה אשם, אתה מאחר להגיש פרויקט או שזה לא יתברר כצפוי. עכשיו אתה צריך לשבור את זה ללקוח שלך - ולהתמודד עם התסכול (המוצדק לחלוטין!) שלהם.
איך אתה יכול לעשות דברים בצורה נכונה ועדיין לשמור על קשר טוב עם הלקוח שלך? הנה מה שאתה צריך לדעת.
אל תזרוק את חברי הצוות שלך מתחת לאוטובוס
מפתה ברגע זה פשוט לומר, "אבל זו לא אשמתי! ג'ארד היה זה ששכח להעביר את הדו"ח! "
אבל הפניית אצבעות או האשמה של עמית אחר בכך שהתלבט, לא תציל את מערכת היחסים עם הלקוח שלך. למעשה, יכולה להיות לכך השפעה הפוכה. הלקוח הולך להניח שיש משהו שבור בצוות שלך ולאבד אמון. אם אינך יכול לנהל מערכות יחסים פנימיות, זה לא מבשר טוב למערכת היחסים שלך איתם. האם אי פעם ביקרת לבית של חבר והזוג ממצק כל הזמן? זה לא מצב נוח, וסביר להניח שאתה לא מוכן לקבל את ההזמנה לארוחת הערב הבאה.
במקום זאת, ראו זאת כהזדמנות להעמיק את אמון הלקוח שלכם בכם על ידי הצגת האופן בו אתם והצוות שלכם עובדים יחד בכדי להצליח, גם מול מצוקות.
כמו כן, אל תשכח שהצוות שלך צופה איך אתה מתמודד עם זה - הצגת חזית מאוחדת מאפשרת לחברי הצוות שלך לדעת שיש לך גב לא משנה מה, והם יהיו בתמורה.
הכיר ישירות בבעיה או בטעות
בסופו של יום הלקוח רוצה להרגיש שמועה ומובנת. אז הקשיבו להם ולתסכולים שלהם והכירו ואמפתו את מה שהם חשים. תקשר את מה שקרה - אתה צריך להיות שקוף איתם - אך שמור על כך מעורפל. הם רק צריכים לדעת כיצד הם יושפעו, ולא את כל הפרטים של מה בדיוק השתבש באופן פנימי. זה פשוט פותח את הדלת לאסטרטגיה או הצוות שלך להיחקר עוד יותר.
ובאמת להתנצל על הדרך הנכונה - מה שאומר שאתה צריך לומר את המילים "אני מצטער" ובאמת להתכוון להן.
לאחר מכן, הם ירצו לדעת כיצד הבעיה תיפתר, אז וודא שיש לך תוכנית לפני שתתייחס אליהם (עוד על זה בהמשך). המטרה של תקשורת ישירה היא להגיע במהירות וביעילות לחלק בו אתה מסביר איך אתה הולך להשתפר ולהחדיר ביטחון מחדש.
צא עם פיתרון
אתה יודע מה באופן מיידי עושה טעות יותר טובה? פתרון.
קח את הזמן - לפני שאתה נכנס לקו עם הלקוח - לבוא עם פיתרון מהורהר שאפשר ליישם בפועל. התנגדו לפיתוי לזרוק ספגטי על הקיר או הבטחו שלא תוכלו לקיים.
בנוסף לתיקון הפרויקט הספציפי בהישג יד, אולי אתה יכול להציע הנחה ללקוח או לחשב כמה שעות פרויקט. לחלופין, אולי תוכלו להשתמש בליטה זו בכביש כדי לאסטרטגיות מחדש או להפוך את הפרויקט לכיוון טוב עוד יותר. גייס את הצוות, המנהל או כל מי שיכול לעזור לך לגרום לפיתרון להתרחש כדי להבטיח שיש לך את כל הברווזים שלך ברציפות כשאתה מדבר עם הלקוח.
אם לקוח כל הזמן חוזר לתסכול שלו מהטעות, השתמש בפתרון זה כדרך לחזור לדיון יצרני יותר. לדוגמה:
לקוח מתוסכל: "אבל אני פשוט לא מאמין שזה קרה, זה לא מקובל!"
אתה: "אני מבין לחלוטין את התסכול שלך מכיוון שגם אני לא אוהב שזה קרה. זו הסיבה שאני רוצה למצוא פיתרון שמשמח אותך ואני באמת מאמין שעשייה תביא אותנו למוצר המוגמר שאתה צריך. "
דבר באופן אישי (או בטלפון)
למרות שבוודאי קל יותר פשוט ליצור דוא"ל ולשלוח אותו ללקוח זועם מבלי שתצטרך להתעמת איתם חזיתית, זה באמת משהו שאתה צריך לעשות בטלפון או במשרד של מישהו. הטון והאמפתיה יכולים ללכת לאיבוד או לרפרף בדוא"ל. ביצוע זה בעל פה הוא גם דרך טובה לענות על כל חשש מתמשך בזמן אמת. לא, זה לא יהיה דיון קל, אבל תשמחו שלא הסתתרתם מאחורי מסך מחשב ולמעשה הראית ללקוח שלכם את הכבוד המגיע להם.
אם הם לא זמינים באופן מיידי, זה בסדר להשאיר להם תא קולי המקדים את השיחה. נסה משהו כמו:
לא ניתן לשוחח בצ'אט? שלח דוא"ל מתחשב
אם לדבר עם הלקוח שלך בשידור חי זה פשוט לא אפשרי כרגע, או שאתה עובד תחת מגבלות זמן הדוקות, עדיף לשלוח דוא"ל יסודי וכנה כדי ליידע אותו מה קורה. זה יכול להיראות כמו הבא:
היי,
שוב, אין זה אומר שברור לך שלא לדבר באופן אישי או בטלפון - צפה שתצטרך לעקוב אחר הטיפול ולהתמודד עם התגובה שלהם מילולית. אם כבר מדברים …
מעקב
עכשיו אתה צריך לספק את מה שהבטחת, וגם להקדיש ללקוח שלך תשומת לב נוספת בתקשורת טובה ומיושנת.
וודא שאתה עוקב אחר הלקוח באמצעות הטלפון או באמצעות הדוא"ל לאורך כל המעבר כדי ליידע אותו היכן אתה עומד ולאשר כי יש לו עדיפות. הציעו להם הזדמנויות לשאול שאלות או לתת קלט, והודו להם על סבלנותם.
תרצה גם לעקוב אחר הצוות שלך. כדור שנפל הוא הזדמנות למידה. איך אתה תומך בחברי הצוות שלך כדי שזה לא יקרה שוב? איך הצוות שלך יכול לעבוד יחד בצורה יותר מגובשת? נצלו את ההזדמנות ליצור דיאלוג כיצד לשפר את האופן בו הצוות שלכם עובד או מתמודד עם מצבים אלה.
בסופו של דבר טעויות מתרחשות. למרות שהם עשויים לא להיות כיף להתמודד איתם, לתקשר ישירות, לקחת אחריות ולפתור אסטרטגיות יכולים לעזור לכם לתקן מבלי לזרוק מישהו מתחת לאוטובוס - או לאבד לקוח חשוב.
