קבלת האהבה והכבוד של לקוח היא אמת המידה האולטימטיבית למדידת ההצלחה שלך. בעוד ששכר משכורת והטבת רוצחים יכולים לגרום לך להרגיש כמו כוכב רוק, עמוק בפנים כולנו יודעים, אם הלקוחות שלנו לא מכבדים אותנו, אנחנו פשוט נראים טוב על הנייר.
אז איך משיגים את אותה נקודה נחשקת כתפוח העין של הלקוח שלך? יש שם עשרות תוכניות ניהול וספרים ששואפים ללמד אותך כל מה שצריך לדעת כדי לשמח את לקוחותיך, אבל זה לא חייב להיות כל כך מסובך. למען האמת, יש כלל אחד פשוט מאוד שיוביל אותך למדי רחוק:
אני יודע, זה נשמע מעט אינטואיטיבי לגשת לטעויות של לקוחות, בהתחשב בכך שאתה רוצה שהם יחשבו שאתה גאון, אבל תסמכו עלי: הם יודעים שאף אחד לא מושלם. לאמיתו של דבר, הלקוחות שלך ככל הנראה יחשדו מעט אם לעולם לא תטעה אף פעם. עם זאת, ההודאה כשאתה כן מראה להם שאתה מספיק בטוח (וצנוע) בכדי להתמודד עם המוזיקה. מניסיוני, זו תכונה שרוב האנשים מכבדים - במיוחד לקוח משלם.
קחו בחשבון זאת: כאשר האינטרנט שלכם לא עובד ואתם מתקשרים לשירות לקוחות, והם אומרים לכם שהבעיה מטופלת וצריך להיפתר בעשרים הדקות הבאות, האם אתם מאמינים להם? כנראה שלא. למה? מכיוון ששמעת את הסיפור הזה בעבר, וכמעט אף פעם לא מסתדר כפי שהם טוענים שהוא יהיה. למדת עם הזמן לא לסמוך על ספק שירותי האינטרנט שלך, ואותו דבר יכול לקרות בינך לבין לקוחותיך. בלי אמון זה, כמעט בלתי אפשרי לפתח חלק גדול ממערכת היחסים איתם, קל וחומר לקבל אהבה כלשהי.
מצד שני, לעולם לא אשכח את הפעם הראשונה בה ניהלתי ביקורת ללקוח לאחר שטעיתי. עבדתי בבנק גדול, והלקוח שלי היה אחד הגדולים והחשובים ביותר שלנו. כולם פחדו ממנו מלכתחילה, וכשהדברים לא עברו בדרכו, איש לא רצה להיות האומלל שקורא לו עם החדשות הרעות.
מותש מהמאמצים הרגילים ללבוש את הסוכר את המצב, החלטתי לנשוך את הכדור ופשוט להיות כנה. התקשרתי אליו והסברתי שטעיתי. פספסתי תאריך יעד, והעסקה שלו לא קרתה כשהיא הייתה אמורה. התנצלתי על הטעות, הסברתי מה אני עושה כדי לתקן את הנושא והצעתי לפצות אותו על אי הנוחות.
הקו שתק מה שהרגיש כמו שעות, עד שלבסוף דיבר. הוא הודה לי על הכנות שלי ואמר לי שהוא מעריך אותי שלוקח אחריות על הטעות. "כולנו אנושיים, וטעות יקרו לפעמים, " אמר.
שני דברים התרחשו כתוצאה מאותה שיחה: מעולם לא עשיתי את הטעות הזו שוב, והלקוח שלי סמך עלי שאטפל בחשבונו ביושר. במשך שנותיי שנותרו בבנק הוא העדיף להתמודד איתי אך ורק.
איך לעשות את זה
כמובן, יש לגשת עם הפצת החדשות ללקוח שלך בזהירות רבה ותכנון רב. פשוט להתקשר אל לקוח שיחשוף שהתלבטת, בטח לא יעבור כל כך טוב, וגם לא להיות מוכן לדיון קשה לא יצליח להעלות על דעתך. כמו כן, שיתוף של פרטים או מעט מדי מדי על השתלשלות האירועים יכול בקלות לקחת בעיה מרע לרע ממהר. ההחלטה להחזיק בטעות שלך היא הצעד הראשון, אך איך שתעשה זאת ישחק תפקיד מכריע בהפיכת החוויה לטובה בסופו של דבר עבור הלקוח שלך - ואתה.
לפני שאתה משוחח עם הלקוח שלך, חטף עט ונייר וכתב את המתאר הקצר של האירועים שקדמו לטעות שלך. הקדישו זמן וחשבו באמת מדוע הדברים השתבשו, ומה תעשו קדימה כדי למנוע זאת. כשאתה מתעמת עם הלקוח שלך עם המידע, נסה לתמצת את ההסבר שלך במשפטים קצרים או שניים.
ברור שתרצה להתנצל על הטעות, לזהות מה הייתה הטעות ולשתף איך תתקן אותה. אף אחד מהצעדים הללו לא צריך להיות תיאורי יתר על המידה - למען האמת, ככל שהוא קצר יותר. עם זאת, עליך להיות מוכן לפרט יותר אם הלקוח שלך מבקש זאת.
להלן דוגמא:
לאחר שנתת לתוכנית שלך, תן ללקוח שלך את ההזדמנות לשאול שאלות, והיה מוכן להקשיב לו או לפירוק שלה. זכרו, אתם לוקחים את החום בגלל זה, אז אל תתנו לעצמכם להתגונן. אחרי הכל עשית טעות, כך שמובן שהלקוח שלך עלול להיות מוטרד.
אבל, אחרי שהאבק ישקע - אם יש כאלה - רוב הזמן תגלה שהלקוחות שלך מתוסכלים הרבה פחות כשהם מבינים שאתה לוקח אחריות על מה שקרה. רוב האנשים מבינים, כמו שהלקוח שלי עשה, שכולנו אנושיים, וכולנו עושים טעויות. אבל מה שכולם לא תמיד עושים זה תלוי בהם.
הודאה בטעויות שלך היא מושג קל להבנה, אך קשה ליישם אותו. אבל, עם סבלנות והכנה, תגלה שלהיות ישר עם הלקוחות שלך תהיה הבסיס למערכת יחסים מקצועית יפה.
