בסדרה הראשונה של תקשורת המשבר, פירטתי את הדרכים הטובות ביותר שתוכלו להכין את החברה שלכם למשבר. נכון לעכשיו, עליכם לדעת למי להתקשר, לאן ללכת, ומה לעשות אם תגלו על נזילת אבטחה, תגלו פגם במוצר שלכם, או שמייסדכם המשותף הלך פתאום ל- AWOL.
אבל, אתם עדיין לא במתחם הבית. לדעת מה לומר - ואיך לומר את זה - חשוב לא פחות מהצעדים שאתה נוקט בכדי להפסיק את המשבר שלך. עם מעט מסגרות קפדנות ותקשורת פתוחה מיושנת וטובה, תבטיח כי בעלי העניין שלך, המשקיעים ואותם עיתונאים אהובים מודעים לנושא העומד לרשותך, תוך שהם נשארים שקופים (ועדיין מוגנים ככל האפשר).
מה לומר
כשמשבר פוגע, חשוב להתחמש בתגובה לכל מטרה, או "להחזיק הצהרה", כדי לעבור את הבירורים הראשוניים של לקוחות מבוהלים או עיתונאים שיבחינו בקאמיקזה שיחות את הצוות שלך. הצהרה גנרית פשוטה תעזור להרגיע את בעלי העניין השונים שלך שאתה מודע אליהם ולמתמודד איתם - תוך כדי שתקנה לך זמן להכין תדריך מלא על המצב.
דמיין לעצמך שאתה שולח כמה הזמנות של סלי שי לחג ההשראה בדם, הזיעה והדמעות שלך, רק כדי ללמוד שהם הגיעו לפתחם של הלקוחות החדשים והחוזרים שלך עם השרידים המתפוררים של סבון ידיים וצנצנות ריבה שבורות. למרות שאתה בטח מרגיש שאתה זקוק להסבר מצד הספקים או חברת המשלוחים שלך - הלקוחות שלך מצפים לזה מוקדם יותר. ההודעה הראשונה שאתה מנסח צריכה להיות משהו בקווי זה:
אנו מבינים שמספר משלוחים של סלי שי לחג שלנו נמצאו פגומים עם המסירה. אנו בודקים את הגורם לנושא זה ונעדכן אותך לגבי התקדמותנו.
לא בדיוק סוג התגובה שמעניק לך את החמימות והמהומות, אבל אם אתה בסוף מקבל את זה לדעת שהחברה מודעת לכך שיש בעיה, וכנראה מניעה אותך להתקשר ישירות לחברה לשאול, "WTF ? "
לאחר שתאסוף את מי, מה, איפה, מדוע ואיך, נסח הצהרה מקיפה יותר, שתחליף את הצהרת ההחזקה שלך. זה אמור לטפל במה שקרה, כשזה קרה, ולכלול עדכון על מצב הגיליון. לדוגמה:
ביום שלישי, ה- 15 בדצמבר, נודע לנו כי מספר משלוחים של סלי שי לחג שלנו התגלה כשנפגעו עם המסירה. בחקירת הנושא במהירות הצלחנו לאתר את הגורם לבעיה - טיסה סוערת במיוחד - ועבדנו עם ספקי התחבורה שלנו על מנת להבטיח שכל הזמנות הלקוחות שלנו יתקיימו לפני החג ושנושא זה לא יתרחש שוב. .
לבסוף, נסח פתק ללקוחות שלך. זכור שלכל דבר שאתה אומר חיצונית - ללא קשר לקהל המיועד שלך - יש פוטנציאל בסופו של דבר בידי עיתונאי, במיוחד אם הגיליון שלך עסיסי במיוחד.
עם זאת, סביר להניח שתרצה להוסיף מגע אישי יותר לתווית הלקוח שלך. להלן דוגמא:
לקוח יקר,
איך לומר את זה
למרות שמפתה לדאוג קודם לתגובת התקשורת, תמיד וודא שלקוחותיך מטופלים. חברות שמרוויחות שירות מעולה עושות זאת בסכנתן - פשוט שאלו את חברת Ocean Marketing על כוחו של לקוח מוזנח אחד בלבד.
עם זאת, עדיף להיות פרואקטיבי ככל האפשר עם הלקוחות שלך (אם כי להיות מוכן להיות גם תגובתי). הרם את הטלפון או התחל לשלוח דוא"ל לכמה שיותר לקוחות. כמה כואב ככל שיכול להיות משיחות אלה, לא מומלץ לדחות את השיחות שלך לתא קולי עד שהאבק לא ישקע. כאשר אתה מדבר עם לקוחות, הקפד לחזור ולהזכיר את אותו מידע שפרסמת בעבר - אתה רוצה להיות עקבי עם ההודעות שלך.
זכרו שיש דבר אחד שדבר אימייל לא יכול ממש לתקשר, וזו אמפתיה. היו מוכנים לכמה שיחות זועמים ולקוחות מתוסכלים. במקרה זה, מצא דרך ליצור קשר עם הלקוחות שלך תוך כדי הבעת צערך על הבעיה ומחדיר ביטחון שאתה עדיין אותה חברה מדהימה שהם הכירו ואוהבים. לקבלת קצת השראה, עיין בהיכל התהילה של שירות הלקוחות לשנת 2011. מספר אחת ברשימה? באופן לא מפתיע, מדובר באמזון.
לבירורים בתקשורת, לעומת זאת, עדיף לרוב למסור את הצהרתך על בסיס תגובתי (כלומר, כאשר עיתונאי מתקשר אליך). ההודעות כבר היו מוכנות מההצהרות הציבוריות הראשוניות שלך, עם זאת, אם תרצה לספק לעיתונאית הקשר רב יותר מבלי שהמילה שלך תצוטט בכל האינטרנט באותו אחר הצהריים, תוכל לבקש לדבר "על רקע" (בדומה לבקש לדבר "לא לציטוט"). לדוגמה, ייתכן שעיתונאית תועיל לכתיבת צבע רב יותר על סלי המתנות שנפגעו - כמו ב 100, ולא 100, 000 - כך שהיא לא נותרה להניח את חומרת הפרטים שלא מסרת.
כמו אצל הלקוחות שלך, התייחס למדיה במקצועיות ובטיפול. הם אולי לא רוכשים את המוצר שלך, אבל הם יכולים לכתוב עליו, כך שהניסיון שלהם איתך יכול להשפיע באופן משמעותי על הטון של הסיפור שהם בוחרים לספר.
אם יש רק דבר אחד שכדאי לזכור בתקשורת משבר, זה זה: תמיד להיות שקוף וכנה ככל האפשר. חברות מוגדרות לרוב על ידי סגנונות התקשורת שלהן - ובמיוחד על ידי התקשורת שלהן במצבי משבר. ככל שהצוות שלכם מעודכן את כולם עם מידע עובדתי ועקבי, כך תקדישו פחות זמן לשדה שיחות ולהתנתק מהתקשורת. וזה יאפשר לך להתמקד בחזרה לעסק.
